服务礼仪

【课程时间】半天

【课程目标】

1、了解服务礼仪基本理念及规范标准；

2、理解优质服务礼仪内涵，提升销售人员服务意识；

3、了解投诉处理技巧。 

【课程大纲】

第一章：接待客户总体要求——态度与能力的关系

一、掌握对方的状况（主宾、来宾情况）

二、确定“时空”---做好接待准备工作

三、关注细节---让客户真正体验宾至如归

四、制定接待程序---迎送客户流程规范

五、会晤安排---会晤礼节不容忽视

六、会议室布置及座次安排细节

第二章：提供优质服务——服务礼仪精髓

一、什么是优质服务---优质服务理念的导入

二、热情服务，也要把握度

三、关注客户需求，做好细微服务

四、超越客户期望值的服务案例分享

五、细节决定成败，心态决定命运

第三章：投诉处理技巧——正确认识投诉

一、了解什么是投诉

二、投诉的种类和形式

三、投诉处理程序和注意事项