线上时代金融机构服务消保提升

【课程大纲】

一、线上时代的特点

1、业务迁徙

数字化转型、社会化营销与开放银行、生态与场景的构建

2、能力迁徙

线上获客考察需求获取、运营考察持续跟踪、产品考察场景解构

3、逻辑迁徙

线下从交易促成到平台体验，从线下产品到线上线下客户经营，价值从单一销售到复合增长

二、线上时代的客户需求

1、对平台的要求

安全、便捷、舒适、易得

2、对界面的要求

高互联、高反馈、高自主、高交互

三、线上时代金融机构的服务消保管理差距

1、对照八项金融消费者权益的服务体系不足

理念、机制、产品、人员

2、场景和生态链接衍生的消保问题预案不足

创新、整合、协同、处置

四、线上时代金融机构服务消保提升思维、思路、措施

1、思维：强化两个思维

底线安全思维、进取服务思维

2、思路：三级行三条路

一级分行做服务型消保、二级行做创新型消保、网点行做市场型消保

3、措施：建立四个机制

消保委联席、客户代位审查、红蓝军自检、消保品牌