本课程主要适用:网点型行长、管辖行行长、分行公司业务部和个人金融部
授课风格:
Ø 实战导向,直击疑难困惑,深入浅出,富有吸引力;
Ø 学员导向,注重互动交流,形象生动,富有感染力;
Ø 案例导向,突出实务操作,点评到位,富有生产力!
引子:数字化时代下,银行的供给侧和需求侧都发生了巨大的变化。在供给侧,银行进入全渠道运营阶段,在监管趋严的背景下,对银行服务提出了更高的要求。在需求侧,互联网一代追求个性化客户体验服务,对于迅速相应要求更高。传统银行要积极转型,学习互联网公司和新兴互联网银行形成的经验和打法,尽快建立和提升场景流量,保持稳健发展,建立客户导向机制就是商业银行转型的发力点。
课程大纲/要点:
一、什么是客户导向
1、客户导向的定义:企业在理念、组织、服务、敏捷、创新等五个维度打造端到端的流程型组织,以创造和留存客户,实现价值最大化。
2、客户导向Vs目标导向与竞争对手导向Vs ESG
3、意义
负起应有的责任、减少不当干预、激发更多创新、产出更符合需求、创造公平的机会、培养客户的选择能力
4、概念
客户体验、客户让渡价值、波特模型、利他
5、客户导向行为的五个特征
广结人脉、解决问题、组织协调、坚持不懈、商业思考
6、互联网企业2B与2C的业务逻辑
2B:在线性增长模式基础上坚守长线,关注流程执行力
2C:在指数增长模式基础上追求速赢,关注精细化运营
7、客户导向的开放银行的特征
体验场景化、服务生态化、运营数字化、产品个性化、业务敏捷化
重点:银行的转型和发展趋势
二、客户导向的理念机制
1、客户价值的分解与创造
2、领导层的能力要求:产品、战略和组织洞察,自我认知、成长思维
3、理念机制强化的要求:借助外力、逐级共识、温和坚定
重点:亚马逊、腾讯、招行的客户导向理念
三、客户导向的组织机制
1、传统型组织存在的七个问题
2、客户导向型组织
(1)以客户需求为输入,完成客户需求为结束的端到端的实现过程
(2)员工面向流程,以客户需求为导向,以业务流程为逻辑,协同作战
(3)以员工为用户,以管理机制、运营体系、服务模式做流程支持保障
(4)员工满意度与员工之声
3、BP与SP的协同
(1)任务型团队
(2)让听得见炮火的人来指挥战斗
4、渠道协同
以流量为核心优化渠道空间
以场景为核心整合渠道服务
以生态为核心建设渠道平台
重点:了解银行全渠道运营案例、亚马逊的客户代位机制
四、客户导向的服务机制
1、以客户分类为原则配置资源
(1)基于价值贡献分层
(2)基于客户行为分类
2、融合线上+线下服务来构建生态
(1)打通线上线下渠道
(2)注重产品供给的个性化
(3)建立权益系统
3、融合企业文化来打造个性化体验
(1)鼓励基层行树立服务品牌
(2)在标准化服务之上的个性化服务
4、建立全链接式客户经理制度
(1)中高端客户提供金融服务方案
(2)大众客户以私域方式做场景营销、社交裂变
5、建立以客户为中心的评价体系
(1)客户关怀度
(2)便利度
(3)执行卓越度
(4)产品和服务质感度
(5)品牌认受度
(6)客户满意度与客户之声
重点:了解私域运营
五、客户导向的敏捷机制
1、敏捷银行的特点
(1)建设生态和场景
(2)实现端到端交付
(3)员工多角色自主赋能
(4)实现去边界化治理
2、敏捷转型的途径
(1)敏捷试验小组
(2)数字化工厂
(3)规模化敏捷
(4)全组织敏捷
3、敏捷银行的关注重点
管理惯性、组织排异、管控失灵
重点:江苏银行的敏捷转型
六、客户导向的创新机制
1、传统创新的四种模式
爆破式、改良式、集成式、组合式
2、客户导向的创新
(1)围绕C端场景,零售移动银行+社交应用嵌入式开放银行+金融产品超市+智能体验网点
(2)围绕B端场景,开放银行自建平台+嵌入式企业ERP+企业移动银行+专营支行
(3)围绕G端场景,开放银行+共建平台+移动银行+网点
(4)围绕F端场景
3、数字化转型
(1)数字化获客
进入场景触达客户、获取社交行为数据做数字身份画像、以营销数据分析闭环实现数据沉淀
(2)体验式促活
营销过程中的数据监控、借助场景不同阶段的营销工具挖掘高并发和全时段的金融需求、通过社交裂变让客户成为营销助手
(3)以线下赋能
为营销人员提供展业方案和工具、对营销效果做实时激励、到店客户引流到线上运营
(4)以内容留存
内容创意平台,使用正版素材的模板。权益管理平台,提供海量面向青年人的线上权益、保证权益有效发放、权益动态购买可避免浪费
(5)多维度变现
金融服务解决方案、场景式非金融服务方案