金融机构声誉风险与危机管理

适用：经营机构行长、副行长，分行舆情管理部门、网点管理部门

授课风格：

Ø 实战导向，直击疑难困惑，深入浅出，富有吸引力；

Ø 学员导向，注重互动交流，形象生动，富有感染力；

Ø 案例导向，突出实务操作，点评到位，富有生产力！

引子：由金融机构行为、从业人员行为或外部事件等，导致利益相关方、社会公众、媒体等对银行保险机构形成负面评价，从而损害其品牌价值，不利其正常经营，甚至影响到市场稳定和社会稳定的风险。学习声誉风险和危机管理知识，掌握管理和应对技能与技巧，对提升金融机构的声誉资本大有裨益。

课程大纲/要点：

一、什么是金融机构声誉风险和消费者权益保护（概念介绍，理清思路）

1、监管要求（概念介绍）

（1）金融机构声誉风险和消费者权益保护定义和管理原则

（2）治理架构

（3）全流程管理

（4）常态化建设

2、金融机构面临的声誉风险和声誉事件（理清思路）

（1）金融机构声誉风险的体现

Ø 消保

Ø 舆情

Ø 监管

（2）金融机构声誉风险的五个主要来源

（3）声誉风险的主要特点

（4）消保事件处置

金融消费者的八项权利

应对机制

（5）舆情事件处置

全媒体时代的舆情特点

应对机制

二、金融机构声誉风险和消费者权益保护管理存在的不足

1、管理意识和推进手段欠缺

2、计量考核、专业处置队伍欠缺

3、与外界沟通欠缺

三、金融机构声誉风险与危机管理实务（结合案例重点详细讲解）

1、预防为主

（1）树立“声誉无小事”的经营文化

（2）加强日常与媒体的沟通联系与证明宣传、加大对公益事业的投入

（3）构建声誉风险预警模型

（4）定期研判风险敞口并组织压力测试

（5）建立快速的客户纠纷和解机制

2、分类监测

（1）经营维度

（2）管理维度

（3）关联维度

3、联动防范

（1）建立全流程、跨领域的风险审查和联防应对机制

（2）设置专兼职岗位

（3）与监管和媒体主动及时沟通

4、妥善处置

（1）黄金时间做出处置

（2）专人专责，大事化小

（3）舆情协同队伍配合应对水军

5、考核问责

（1）一把手工程

（2）全流程评估

（3）内部审计

四、金融消费者权益保护管理实务（结合案例重点详细讲解）

1、金融消费者权益主张的数据归因

自由选择权、业务知情权、公平交易权、人格尊严权、安全交易权、个人隐私权

2、金融消保问题的成因

内因、外因

3、金融消保问题的管理

归因、通报、考核

4、金融消保问题的化解

（1）风险前移，首问负责、快速和解

（2）内部协调，一点触达、部门联动

（3）外部沟通，媒体、监管

（4）专业处置，专人、专岗

5、金融消保问题的预防

（1）建立服务文化，一把手倡导、正向引导、严格奖罚

（2）改进产品管理，售前、售中、售后

（3）实现快速响应，员工之声、客户之声

（4）优化后台支持，定期召开消保联动会