【课程背景】

近年来，在医疗场景中,服务对象不仅关注医疗质量和专业水平，也更加关注整体服务质量和就诊体验。这对医疗机构和医疗服务人员提出了更高的要求。更新服务意识，加强人文素养、“以病人为中心”的理念得到广泛认同。医疗机构和医务工作者都做了大量积极的努力。

但我们也可能面临这些情况：

规范和道理都懂，遇到难缠的患者却不知道怎么办；

礼仪和服务细节，一忙起来就顾不上了；

听到有人说“专业真本事，服务花架子”，感到很困惑；

费劲口舌，患者仍然置疑自己的关切和善意……

如何通过提升自身素养，让医患关系回到合作、同心的本质？

如何实现服务体验和口碑的双赢？

如何顺利推动诊疗过程？

本课程中，陈老师依据现代医疗服务理念，总结20年的成功实战经验，深挖医疗场景中的服务痛点，提供心态调适、素养提升、服务技术、同心沟通四个维度的具体建议、方法。兼顾建设合作型医患关系、优化医患双方体验、提高医务人员职业素养的多重需要。

与传统医疗服务培训不同的是，本课程转换视角，反向挖掘医疗人员自身的内驱力和正向需求，同步提升服务力和职场幸福力，常态化、实用化，推动服务规范落地。听则有益，学则能用。

【课程收益】

    1.理解合作型医患关系的本质。

2.构建素养外化、同心共赢的服务思维。

3.熟悉医疗服务礼仪的特殊性要求。

4.掌握医疗服务礼仪的常态化技术。

5.掌握同心沟通策略和模型。

6.能应用同心式沟通公式和技巧。

7.掌握倾听、提问、表达愤怒的技术。

8.熟悉非语言沟通技巧和声音角色练习方法。

【课程特色】

源自医疗管理和服务的实战经验；

场景化，贯穿日常工作；

注重内驱力激发；

案例即方法。

【课程对象】医疗服务领域，全员。

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、如何理解合作型医患关系？

（一）医疗服务的特殊性。

（二）现阶段存在的困境。

（三）理解医患关系的本质：合作；同心。

（四）击穿认知误区：建设有温度的口碑，服务也是产品。

故事：裘法祖说出了共同心愿。

二、构建合作型医患关系的基础是什么？

（一）服务心态建设：

目标感，共赢；

效能感：与平台共同成长；

同理心：重视患者的需要；

主人翁意识：有问题，交给我。

（二）个人职业规划与服务效果：

1.医疗职业幸福微笑曲线；

2.个人与组织目标的统一；

3.医者与患者目标的统一：

我们一起解决这个问题；

我需要你的参与。

案例：不突击，不表演，我们是如何拿下这个国家级荣誉的？

三、如何提升服务品质与口碑，构建合作型医患关系？

（一）内外兼修，呈现良好职业形象。

1.医疗职场礼仪的独特性。

2.“礼仪在魂不在形”的1个心法。

3.重视医疗服务礼仪的4个理由：

规避倦怠；

提升自我效能；

优化机构、团队和个人形象；

积极反馈和自我认可。

案例：突然不知如何走路的老主任。

4.医务人员职业礼仪的3个支撑点：

专业胜任力；

职业生涯期待；

他者贡献的心流时刻。

脑洞分享：振奋人心的故事大赛。

（二）素养外化，落实职业礼仪与服务规范：

1．仪表、仪容：着装、搭配、口罩、头发、妆容。

互动：有奖挑错。

2．男性员工仪容规范。

3．仪态、姿势：

恰当的眼神、亲和的微笑 

自然、挺拔的站姿

干练的走姿 

健康、优雅的坐姿 

得体的蹲姿 

指引和手势 

温暖的握手

互动展示：我们都来遛一遛。

4．操作礼仪：

日常工作姿势要点。

医疗操作基本素养。

案例：给服务口碑加分的保洁阿姨

（三）医患同心，优质沟通实现共赢增效：

1.基于善意和效率的同心式沟通原理：

3要素：角色、主动、心态。

4目标：被接收；被理解；被接受；使对方行动（行为或态度）。

2个转变：转变谈话和聆听的方式；不再条件反射式地做出反应。

2.同心沟通原则：

情感账户理论；

先心情后事情；

先关系后管理。

故事：“你侬我侬”，从赵孟頫和管道昇的八卦里读到的沟通智慧。

3.提升服务效率的沟通技术：

（1）基本公式：观察+感受+需要+请求。

（2）精准表达：

区分观察和评判。

区分请求和要求。

区分感受和想法。

连接感受和需要。

确认感受，善用《感受词汇卡》

互动：A还是B

练习：拓展自己的感受表达词汇。

（3）倾听和提问技术。

（4）合理表达愤怒。

案例：一句“医生，我查过百度”引发的大案。

4.声音表达技术：

语速控制；

语调控制。

游戏：口罩下，你的声音有几个角色？

5.非语言沟通技巧：

非语言沟通的特点、类型及应用；

解读服务对象的非语言信息。

案例：神奇的抱抱。

四、回顾与总结。