(微信同号)课程背景：
银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。我们确信：银行唯有服务无法复制，银行员工的个人发展与银行集体的发展来自于良好的服务。而良好的服务首先是标准化的执行，其次是在标准化基础上的细节优化。课程通过服务标准解读与训练，结合实际场景提升银行厅堂服务品质。
课程收益：
1. 加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。
2. 掌握基本的服务礼仪，解读标准与关键，优化服务细节。
3. 掌握沟通技巧，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。
4. 从心理引导到行为规范，让工作更轻松、更高效。
5. 提高银行服务、提升银行整体面貌，提升客户情绪体验，作出品牌效应，同时提升客户忠诚度。
培训对象：银行各岗位员工；柜面人员、大堂经理等。
授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享。
课程大纲：
一、银行礼仪概说——服务意识提升
1、银行业现状与竞争环境分析
1）银行转型与服务要求升级
2）服务中客户的痛点、爽点和痒点
3）打造以客户为中心的服务理念
4）投诉频发与消保护航，银行的机会与痛点在哪里？
2、服务是银行的核心竞争力
1）主动服务与被动服务的区别
2）如何创造感动式服务
3）如何落地管家式服务
Ø 案例分析：LV门口的队伍与购买后得到的回复。
Ø 案例探讨：给客户一个来或者再来的理由
二、积极心理建设与优质服务提升
1、微笑服务如何持之以恒
1）微笑服务的要求和标准
2）微笑服务的关键与底层逻辑
2、开启客户“五感开关”
1) 大脑的记忆感知逻辑
2) 给客户一个记住你的机会
3) 从“五感”着手，打造高品质厅堂服务
3、服务氛围营造
1）网点环境打造与细节优化
2）网点重点客群与客群需求分析
产品思维三要素：用户、需求、场景
Ø 案例一：擦桌子的“仪式感”
Ø 案例二：招商银行23度体验式服务
Ø 小结演练：找到你客户的痛点、爽点和痒点
三、职业形象标准与服务行为规范
1. 良好的形象从首轮印象开始
1）职业装有职业妆的无声语言
2）形象标准与品牌影响力
2. 开口前的职业形象塑造
1）男（女）员工化妆及发型选择
2）把制服穿出职业风采
3）配饰标准——体现修养与细节的关键
3、无声的服务语言
1）打造亲切动人的微笑
2）打造关切有爱的目光
交谈中，用得体的目光赢得客户的心
3）彬彬有礼的肢体语言
服务中的仪态管理与优化
4、让声音为你的形象加分
1）给声音加上色彩
2）为声音注入灵魂
3）用良好的服务用语
Ø 案例探讨一：我们的企业IP形象有哪些？
Ø 案例探讨二：“马棚修容”的故事
Ø 小结演练：制作我们的《服务标准口袋书》
四、基本的服务行为标准与规范
1. 标准服务仪态
1）精神饱满，微笑亲切
2）站姿挺拔
3）坐姿端庄
4）行姿稳健
5）手势自然
2. 标准服务礼仪
1）银行特色致意礼
2）物品递接礼
3）指示与引导手势
4）指引礼仪
5）迎送客户礼仪
Ø 案例探讨二：客户眼中的银行营业厅中有什么？
Ø 小结演练：服务礼仪七步曲标准演练
五、服务礼仪沟通技巧与投诉抱怨处理
1、不同客户性格分析与接到技巧
1）心理学中人的四种性格
2）不同客户的接待技巧
假如唐僧师徒是客户……
3) 尊重客户，倾听客户意见
2、礼貌语用原则
1）使用普通话
2）用词讲究，符合身份
3）回答专业精准，避免过多专业术语
3、礼貌用语场景要求
1）基本服务礼貌用语
2）服务用语禁忌
3）电话礼仪
4、服务沟通小技巧
1）积极反馈，了解客户需求
2）“一句话”赞扬
3）巧妙地说服与拒绝
5、厅堂投诉抱怨识别
1）投诉高发场景总结
2）投诉抱怨识别与应激反应
3）了解心理学，读懂客户潜台词
6、投诉抱怨处理技巧
1）投诉级别与对应解决方案
2）投诉抱怨处理标准化流程
3）厅堂抱怨投诉处理关键点
Ø 小结演练：设计你的厅堂“服务管理语言标准动作”
六、各司其职——岗位工作规范
1. 银行不同岗位服务规范要求
1）大堂经理营业前、营业中、营业后
2）柜员服务“七步曲””八到位”
3）理财经理岗位职责与服务标准
2. 各岗位服务工作关键点
1）“多一点”的柜面人员礼仪
2）做好网点核心的大堂经理礼仪
3）价值百万的客户经理礼仪
课程复盘、流程梳理+情景演练
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