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【课程背景】
新形势下，金融业电话催收人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。
高效的电话催收管理可以使金融行业在有限的人力和成本范围内有效减少损失，有效解决“增户拓面”与逾期坏账扩大的矛盾。逾期催收管理应根据不同的逾期时段，制定不同的催收策略，如M1、M2、M3……催收员的实战催收能力尤为重要。多数电催人员基本靠自己的悟性硬催，普遍缺乏系统性、专业化、实用型的催收实战培训。
如何合法合规、高效持续地提升电话催收员工的催收能力？讲师根据多年电催谈判经历，加之在全国各金融机构上门催收的实战经验，致力于有效提高催收人员的实战技能效率、拓宽催收思路、补漏法律盲区。
【课程安排】
ü 对象：一线客户经理、催收人员；信用卡/消金风控部门、催收团队
ü 课时：1-2天（课堂讲授、案例分享、技巧训练、问题思考、总结提炼）
【课程详情】
第一部分. 电催的“五把刷子”
一、通话效率
二、心态摆正
三、目标感
四、行动力
五、专业技能
第二部分. 电催的注意事项
一、塑造声音
二、善于倾听
三、同理心但不凡事认同
四、善于获取信息
1、单位八要素
2、家庭八要素
3、财务能力三要素
五、不还款的原因
六、一个有力的结尾
1、避免过早结束
（1）客户为什么急于结束电话
（2）对催收工作有什么影响？
（3）常见情况处理
已经还了
马上就还
我很忙
我爱人会还
我需要收到帐单
我告诉您,只有…我才会还款…
2、尽可能要求承诺
七、检查催收电话九要素
第三部分. 电催的通话准备
一、从系统中迅速锁定关键信息
1、姓名、职业背景
2、帐户逾期欠款金额
3、上次还款的金额和时间
4、过往的逾期记录
5、过往的还款记录
6、有没有违反还款承诺的记录
二、快速分析客户
1、分期期数
2、分期金额
3、还款规律
4、承诺一致性
第四部分.电催技巧及流程化分解
一、不同逾期时段的电催技巧
1、M0时段电话催收注意事项
2、M1时段电话催收9大实用技巧
3、M2时段电话催收8大实用技巧
二、电催实战流程动作分解
1、先核实客户身份
2、开场白
3、不同场景处理
（1）我现在没工作，我没钱
（2）等凑到钱再说
（3）出差在外
（4）下期再还
（5）客户多次答应还款，一直不还
（6）一直拒接电话，难得接通
（7）客户一直没时间还款
（8）客户爽约多次
（9）客户出现意外
4、客户处理异议
（1）客户表示非自己用，要我们去找使用者
（2）客户质疑利息
（3）罚息太高
（4）客户家人问为什么给办贷款
（5）客户不愿支付违约金
（6）客户抗拒还款，态度恶劣
（7）客户爆粗口
（8）客户抵触接到催收电话
（9）客户否认借款事实
5、引导解决方案并要求承诺
第五部分. 有效分类是关键
一、能力+意愿分类及应对
1、有能力有意愿及应对
2、有能力无意愿及应对
3、无能力有意愿及应对
4、无能力无意愿及应对
二、七种逾期客户类型及应对
1、挑衅型客户
2、推脱型客户
3、受害者型客户
4、自信型客户
5、顽固型客户
6、老练型客户
7、保证型客户
三、不同年龄段的客户特点
第六部分. 电催的七个施压点
一、法律风险压力
二、信用风险压力
三、经济直接压力
四、社会关系压力
五、家庭关系压力
六、工作丢失压力
七、外访压力
第七部分. 三方沟通技巧及心态调整
一、友善沟通三方，获得清收助力
1、坚守原则
2、以情动人
3、积极引导
二、阳光的心，积极的嘴
1、你身边是否有这样的人？
（1）过分追求回收成绩，急于求成
（2）对通话对象的言辞及态度不配合，而情绪失控
（3）对于不还款的表态，反应过激
（4）对于持卡人亲人、朋友盲目施压
（5）不能采取正确的处理对方的辱骂，导致矛盾升级
（6）经验主义造成的自我设限和催收冲动
（7）遇到催收挫折自暴自弃
（8）对于主管的训导和管理逆反心理
2、正确认知情绪、能力与结果的关系
3、工作中情绪管理
4、职场压力缓解
（1）人在职场，压力无处不在
（2）找准方法排解工作压力，甩掉重压轻松工作
