信用卡催收技巧、投诉处理与法律常识

实战技术训练营 课程大纲

课程背景

后疫情时代，《民法典》、《个保法》双法背景下，信用卡管理必须逐步增强专业化、规范化、阳光化。

新形势下，银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。

高效的电话催收管理可以使银行在有限的人力和成本范围内有效减少损失，有效解决“增户拓面”与逾期坏账扩大的矛盾。信用卡逾期催收管理应根据不同的逾期时段，制定不同的催收策略，如M1、M2、M3……催收员的实战催收能力尤为重要。多数电催人员基本靠自己的悟性硬催，普遍缺乏系统性、专业化、实用型的催收实战培训。

如何合法合规、高效持续地提升电话催收员工的催收能力？讲师根据多年电催谈判经历，加之在全国各金融机构上门催收的实战经验，致力于有效提高催收人员的实战技能效率、拓宽催收思路、补漏法律盲区。

课程详情

【培训对象】

Ø 一线客户经理、贷后经理、催收人员

Ø 信用卡一线员工、催收团队、信用卡风控部门

【授课形式】

Ø 课堂讲授、案例分享、技巧训练、问题思考、总结提炼

【课程时间】

Ø 2天

《信用卡催收技巧、投诉处理与法律常识》

实战技术训练营 课程大纲详情

    第一模块

信用卡逾期催收新形势及应对策略

一、市场规模及行业预测

1、目前催收行业市场规模

2、疫情对催收工作的影响

3、下阶段信用卡催收趋势分析

二、信用卡催收管理的核心理念与目标

1、电催法律合规红线提示

2、电催管理的核心需求

3、电催工作流程与关键策略

1）标准话术设计

2）找人找钱技巧

3）贷后管理流程

4）情绪管理互助

    第二模块

逾期不同时段的催收方法及沟通技巧

一、洞察人性的催收思路

案例分析01：这个“老赖”为何赖？我们该如何催收？

二、信用卡前期逾期账户的特点及催收方法匹配

案例分析02： M0-M1阶段卡人如何催收？

三、信用卡中期逾期账户的特点及催收方法匹配

案例分析03： M2阶段卡人如何催收？

四、信用卡后期逾期账户的特点及催收方法匹配

案例分析04： M3+阶段卡人如何催收？

五、 电催人员基本功要求

1、专业知识

案例分析05： 《民法典》如何找到失联卡人？

2、谈判素质

3、实战心态

    第三模块

信用卡催收基础流程及策略技巧

一、电催精细化流程导图

1、 事前充分准备

2、 电话拨打顺序

3、 从系统中迅速锁定关键信息

4、 一户一档状态分类

5、 核资技巧

6、 精准施压

7、 坚定催收立场

8、 复盘+从经验到能力

工具01：《电话纪要》

三、逾期卡户的核资技巧

1、KYC贷户尽调19问理论模型

2、贷户核资交叉提纯法

工具02.卡户尽调清单

工具03.信息提纯台账

四、逾期卡户的识别、分类与干预策略

1、逾期卡户赖账原因分类（6种基本型）

案例分析06：“眼看他起朱楼，眼看他宴宾客，眼看他楼塌了。”

2、逾期卡户的常见痛点分类（7种基本型）

案例分析07：“我全身都是病，干不了活。”

3、逾期卡户的性格特征分类（7种基本型）

案例分析08.“我朋友给我100万捣大蒜，这把赌赢了，我就能翻身。”

五、失联户情况分类及信息修复渠道

1、失联类型（7难）

2、信息修复渠道（7法）

案例分析09.“跨省清收专家”是怎么炼成的？

六、摸清逾期卡户的还款能力

1、关联公司资产核查策略

2、各种有价资产核查策略

3、联动估摸财产核查策略

工具04.财产登记清单

案例分析10.“我真不知道这里还能取钱出来，早知道早就还了，还是你们懂。”

七、逾期卡户还款意愿分析

1、失信客户赖账十种心理根源分析

2、主动的还款意愿

3、被动的还款意愿

案例分析11.清收某村医诊所

八、精准戳痛，转化还款意愿

1、两心三点法：清收技术根模型

2、七面二十一点：“痛点”理论体系

3、五大指数法：判断卡户真假心

案例分析12. “错误清单+撮合和解法”清收某驾校负责人

案例分析13. “风险提示+司法程序法” 清收某制砖厂负责人

案例分析14. “百思不解法”清收某大棚款58笔的用款人

案例分析15. “榜样+开刀”清收某鱼塘养殖户

案例分析16.“健康生意建议+实物法”清收某拔丝厂

案例分析17.“影响发展+发威法”清收某建筑商

七、施压逼定还款承诺

1、追求概率性成功的3条心法

2、全程七感恩威并施

3、构建3D立体清收施压场景

清收工具05.戳痛四宫格

案例分析18.“被执行后，拖欠8年，一朝结清。”

八、还款承诺跟进管理

1、跟进策略公式

工具05：《电催跟进台账》

2、四大跟进动作打法

案例分析19：经典跟进组合话术

3、长效还款跟进工具设计

工具06.电、微、短本地化

九、反催收识别及应对

1、反催收利益链条解析

2、反催收4大体系结构

3、反催收（债闹组织）应对

    第四模块

信用卡攻心谈判脚本与经典场景应对

一、开场脚本设计要领

1、开场三要素

2、合适的称呼

3、熟悉的“元素”

4、抓住逾期卡/贷户想听的话

5、“占便宜”心理学

案例分析20：场景化开场白示范

随堂练习：开场白本地化共创修改

二、提问脚本设计要领

1、万能公式：催收10问

随堂练习：催收10问本地化共创修改

2、落定5问

3、强化4提

随堂练习：不同职业5问4提设计

随堂练习：提问脚本演练

三、10大促还脚本清单

1、共情策略

案例分析21：共情策略脚本示范

2、互惠策略

案例分析22：互惠策略脚本示范

3、赞美策略

案例分析23：赞美策略脚本示范

4、高低球策略

案例分析24：高低球策略脚本示范

5、黑白脸策略

案例分析25：黑白脸策略脚本示范

6、面质策略

案例分析26：面质策略脚本示范

7、框架策略

案例分析27：框架策略脚本示范

8、剥离策略

案例分析28：剥离策略脚本示范

9、三明治策略

案例分析29：三明治策略脚本示范

10、自家人策略

案例分析30：自家人策略脚本示范

四、10类“易赖”场景应对脚本

1、因为疫情没收入，没有钱

2、不给减免到位政策，就不还

3、我现在有病，没有收入

4、我现在出差，回来再说

5、反正没钱，有本事抓我

6、钱是xx用的，你找他

7、利息太高，我不知道

8、罚息太高，我负担不起

9、卡是xx给我办的，让他找我

10、我录音了，投诉你威胁我

五、角色分工组合拳

1、角色设定扮演

2、现场配合脚本

六、与第三方沟通脚本

1、坚守原则

2、以情动人

3、积极引导

    第五模块

先处理心、再处理事：情绪管理

一、你身边是否有这样的人？

1、过分追求回收成绩，急于求成

2、对通话对象的言辞及态度不配合，而情绪失控

3、对于不还款的表态，反应过激

4、对于持卡人亲人、朋友盲目施压

5、不能采取正确的处理对方的辱骂，导致矛盾升级

6、经验主义造成的自我设限和催收冲动

7、遇到催收挫折自暴自弃

8、对于主管的训导和管理逆反心理

二、正确认知情绪、能力与结果的关系

三、工作中情绪管理

1、专注于结果

2、假装路人法

3、百炼成金法

4、负面情绪及时宣泄

四、职场压力缓解

1、人在职场，压力无处不在

2、找准方法排解压力，甩掉重压轻松工作

    第六模块

信用卡客户投诉处理技巧

一、信用卡客户投诉抱怨的主要原因

1、市场环境原因

2、制度流程原因

3、员工违法违规

4、服务技巧原因

5、客户自身原因

二、信用卡客户投诉目的分析与应对策略

1、客户希望获得合理解释

2、客户希望尽快解决他遇到的问题

3、客户想发泄心中不爽

4、客户想占便宜索取经济利益

三、不可忽视投诉客户背后的真实需求

1、真实服务需求的表现

2、情感需求的四个维度

3、心理需求的判断依据

四、识别客户投诉时隐藏的情感需求

1、希望得到重视

2、希望得到尊重

3、希望得到理解

4、希望得到解决

五、信用卡客户投诉应对流程

1、真诚接待客户

2、安抚客户情绪

3、澄清问题原因

4、与客达成一致

5、跟踪服务转化

六、如何平息客户的愤怒情绪

1、鼓励客户适度发泄

2、真诚道歉

3、引导思路

4、迅速解决问题

七、如何拒绝客户不合理的要求

1、三种要求应当拒绝

2、摆事实讲道理

3. 避免节外生枝激化矛盾

4. 说服客户接受现有方案

5. 学会运用冷处理的技巧

八、难缠客户的应对技巧

1、感情用事者

2、滥用正义感者

3、固执己见者

4、有备而来者

5、有宣传能力者

6、无理取闹者

九、信用卡投诉案例分析

1、消费分期

2、息费征信

3、办卡换卡

4、盗刷争议

5、促销活动

6、销卡销户

7、额度问题

8、无力还款

    第七模块

信用卡催收相关法律常识

一、诉讼清收流程

1、诉前准备

2、诉前保全

3、立案环节

4、审判环节

5、执行环节

二、诉讼时效的保全

1、催收通知函件的送达

2、保全诉讼时效的小妙招

三、财产保全

1、诉前财产保全与诉讼财产保全

2、财产保全的六个具体措施

3、怎样获取被执行人的财产线索

4、调查令的有效使用

四、强制措施：清收核武器

1、执行强制措施概述

2、拘留

3、失信被执行人的12大酷刑

4、拒执罪

5、刑法196条的有效使用

五、保全实务中的“疑难杂症”

1、如何解读“夫妻共同债务”？

2、债务人死亡如何追偿？

3、被执行人不如实报告财产怎么办？

4、被执行人“玩消失”怎么办？

5、被执行人确实无财产可供执行怎么办？

6、支付令的有效使用

六、学习回顾总结

1、今天的课程，对我有什么启发?

2、今天的课程，自己喜欢/困惑的是什么?

3、今天之后，我在后续工作时，会有哪 2 个不同的做法?

【定制化录音分析+实战辅导】

根据授课对象提供的催收录音，现场组织录音分析与提升辅导：分析策略优劣、话术得失、合规风险、应对策略及话术优化。