(微信同号)【课程对象】银行从业人员
【课程时间】6小时
【课程大纲】
一、认识声誉风险
1、声誉的概念及特征
2、声誉风险的发展演变
（1）声誉风险古来有之
Ø 案例：厉王止谤之典故
（2）媒体对声誉风险的推波助澜
Ø 案例：当地媒体报道致银行操作风险引发舆论风险
（3）移动互联网时代的信息传播
Ø 案例：网络舆情将个别事件上升政治高度引发银行业剧变
3、声誉风险的过程和特征
（1）声誉风险演变的过程
Ø 案例：声誉风险事件的萌芽-发展-爆发-弱化-消弭过程
（2）声誉风险的特征
二、商业银行面临的声誉风险
1、商业银行声誉风险的特征
（1）引发原因多样
（2）传播渠道广泛
（3）社会关注度高
Ø 案例：女网红控诉“银行不给家庭主妇办卡”引发网络舆论
2、商业银行声誉风险的危害
（1）妨碍业务发展
（2）引发其他风险
Ø 案例：某农商行网点装修遭储户误解引发挤兑风波
（3）影响行业信誉
Ø 案例：某银行违法对外提供储户账户明细引发银行业信任危机
3、商业银行防控声誉风险的重要意义
（1）维护良好金融秩序
Ø 引申：《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》
（2）树立行业专业形象
（3）促进业务健康发展
三、防控和应对声誉风险
1、事前：正面宣传与舆情监测
（1）建立健全体制机制建设
（2）战略性维护媒体关系
（3）多渠道打造正面形象
Ø 案例：多家银行官方自媒体内容展示
（4）全渠道做好舆情监测
（5）银行员工自媒体管理
Ø 案例：银行员工朋友圈骂客户被投诉
2、事中：危机应对与舆情处理
（1）声誉风险的识别和分类
Ø 案例：某银行客户基金亏损投诉无门导致群体维权事件
（2）事件调查核实及上报
（3）对外沟通的一般步骤
Ø 案例：包商银行被接管事件中监管对媒体的沟通口径
（4）通过法律途径维权
（5）转危为机的实用兵法
3、事后：危机善后和舆情反馈
（1）部门协同寻求解决方案
（2）严格标准报送监管机构
（3）积极整改及时回应社会
（4）借力宣传提振品牌声誉
（5）内部沟通明晰责任源头
