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一、培训目标
r 了解掌握影响组织内部沟通的原因及沟通技巧
r 学习沟通中分歧的原因及处理方法
r 善用情绪，掌握处理情绪的技巧,营造良好的人际关系；
二、培训大纲：
（一）关于沟通的基本问题
1、沟通的三大要素
2、沟通的障碍分析
3、沟通的三大关键环节
（二）、沟通中的情绪管理
1、识别自己的情绪
2、体察他人的情绪
3、情绪的自我控制与调节方法
4、提升职业情商的途径
（三）EQ与人际沟通----满足对方需求的沟通技巧
1、双赢圆满的EQ沟通
2、EQ沟通的要点：真正在沟通中的主角其实是情绪
3、倾听谈吐密码：我们说的话和我们想表达的意思常常完全不同
4、先处理心情，再处理事情
5、满足认同需求的沟通技巧
²情感连结：情绪调频不成，就沟通中断
²赞美的方法：赞美4步法
²批评的艺术：批评4步法
6、满足尊重需求的沟通技巧
²专心：真正专注于对方的所思所想
²无心：我们听到的经常是自己的声音，然后给对方贴上标签
²换心：将心比心
²用心：还原真实信息
提示：一个人能设身处地了解他人的想法及感受的能力，从对方观点看世界的能力，都是我们一生的修炼。
（四）沟通冲突的化解
1、避开冲突的8个常见陷阱
2、处理他人情绪的方法
²以静制动
²顺说：先分担忧虑再安慰
²给对方一个借口：留个余地，否则下次的关系就没有了
²破唱片法：不段重复播放，情绪稳定后，开始做理性的沟通
（五 ）与上司沟通的技巧
1、了解上司的沟通风格
2、领会上司意图的方法
3、确认上司意图的方法
4、如何向上司提建议
5、认清自己与上级的位置
6、具有强烈的服从意识
7、及时汇报与请示
8、如何化解与上级间的冲突
9、正确对待表扬与批评
（六 ）、与同事部门 交往合作能力
平行沟通——与同事沟通的方法
1、良好的沟通态度
2、正确角色认知——不是家人胜似家人
3、同理同心，换位思考
4、发现优点，真诚赞美
5、尊重差异，合作共赢
6、正确对待公司内的流言蜚语
7、避免争吵，学会退让与理解
（七）、客户沟通------达到客户满意的方法
1、影响沟通效果的因素分析
2、解读不同性格顾客采用不同沟通模式
3、探索客户心理冰山
4、进入客户的心理世界（聆听与观察）
5、进入对方心理舒适区
现场模拟：不同场合中客户沟通
学员演练引入：角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1、“难缠的客户”
案例2：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
案例3：不理解规定，
案例4：客户因为等候时间过长，
案例5：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决
7、回馈跟踪（跟踪回访）
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
