“懂你”----厅堂沟通技巧提升训练

“懂你”----厅堂沟通技巧提升训练

课程背景：

在新零售时代，网点依然是银行服务客户的重要渠道，但会成为强调体验与交流的空间。能够耐心地倾听，理解并尊重客户的想法，帮助客户正确的处理金钱事务，提供值得信赖且有价值的建议，通过恰当地理财规划实现我的人生目标，让我和我的家人拥有更好的生活。这样的客户诉求永远都不会改变。科技的进步永远无法替代目光的交流。新一轮网点升级换代的浪潮将一线员工从繁琐的业务流程解放出来，回归到真正的服务角色，有时间、有技巧与客户沟通，更好地“连接”客户及其生活。

培训对象：

大堂经理、大堂助理 、柜员

培训时间：6H

课程特点：

 （1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分享给学员。

 课程收益：

与客户有效沟通，化解冲突，赢得合作机会

课程大纲：

 第一讲：厅堂沟通的“瓶颈”有哪些

1、案例回顾

成都农商行柜面员工要求手机验证引发舆情风险。。。。

上海银行被大V发微博吐槽服务，我们错了吗。。。。。

建行客户要求柜员找零为何引发舆情。。。。。

说说看，在厅堂服务中你遇到过哪些让人“抓狂”的沟通 这样的沟通，怎么“破”？

2、了解沟通密码

² 安装沟通防火墙

² 识别沟通死角，增加选择 

² 有效沟通策略 

第二讲：厅堂沟通技巧：

1、没有冲突，只有不同观点

2、有效果比道理更重要

3、情绪是信念的投影

   第三讲：找到沟通的方法

1、沟通死角之一：情绪

² 识别银行工作中的情绪

² 管理自己与同事情绪

2、沟通死角之二：信念

识别银行工作中的局限性信念

三种方法，破除局限性信念

3、沟通死角之三：身份

第四讲、五步沟通策略

1、建立关系  

² 身份定位：接受、尊重、爱身份定位

² 沟通关系中我是谁，你是谁

² 声调、肢体语言的配合

 2、还原事实

身份/信念/价值/情绪/言行

3、厘清情绪

聆听对方情绪/用同理心共情

4、发掘价值

5、找到方法

  6、案例练习：

² 客户打电话大额预约，但已过了预约时间

² 客户表示7月8日到网点办理开户，在柜台办理开户，是跟自己的岳母去办理开户，到网点的时候已经说明了要留非本人电话，已经等了很久，到柜台办理的时候遭到柜台拒绝，并且柜台工作人员服务态度特别不好，要求投诉。

² 客户未用本人手机号码开网银

事情经过：客户何先生陪同老年人至柜面办理开户及专业版，柜员核实客户用途等均由何先生在旁边回答，柜员发现存在出租出借网银风险，在向该老年客户提示用卡安全及风险，劝阻客户不要开通网银，客户坚持要开通，柜员继续受理，后续在系统提示客户输入验证码时，发现是由何先生拿出手机查看验证码，柜员立即再次询问预留的手机号码是否时客户本人的，并表示需要通过运营商核实是否为客户实名制，至此一旁的男子情绪激动，称为什么不能留存别人的手机号，柜员语气生硬的解释后该男子称即便没有留存本人的手机号码时，应及早告知，没必要等待这么久以后告知无法办理开户并称要投诉，主管上前解释客户要求主管不要说话，便离开柜面。

² 客户刘女士于1月4日来电投诉：客户表示今日到西安土门支行办理取款业务，在支行旁边的自助设备取款，门口有两个人一直在玻璃门外面看着自己，客户觉得很不安全，取完款之后给支行的工作人员反映我行应该加强巡逻，大堂工作人员（女）告知我行以前没有玻璃门，现在安装玻璃门就是为了保障安全，客户觉得工作人员的态度不好，遂来电要求投诉。烦请贵行核实处理回复客户。

² 客户过号

² 客户查询账户冻结

² 客户销户，柜员办错业务

² 监控：柜员要求客户出示辅助证件，为何客户大骂，我们怎么说

第六讲、消保服务刻意训练

1、消保工作的关联度分析

1）消保与服务----受尊重权/依法求偿权

案例：从网络大V吐槽上海银行服务来理解服务规范

①　仪容仪表仪态规范要求

² 男士／女士:仪容规范/头发规范/手部要求细节

² 工装着装规范/鞋、袜规范/领带、丝巾、饰品规范

² 站、立、坐、行、蹲 、手势、眼神、微笑、指引

②　客户识别与接待常识

² 温和亲切的态度/简洁得体的表达/诚恳的贴心照顾/专业询问与介绍/尊重的称呼引导/善解人意的交流

² 特殊客群接待技巧

1）消保与营销----知情权/自主选择权

案例分析：厅堂工作人员协助客户手机银行转账激活引发的舆情危机

代客操作、不规避客户隐私操作、不明确解释机器界面的操作流程、未进行一米线劝阻

² 规范行为：

按照规范流程进行客户接待

情切迎/笑相问/恰分流/专业引/协助办/及营销/提风险/巧转介/目相送

耐心指导客户自行使用设备

及时对他人进入一米线侵犯客户隐私的行为进行劝阻

利用符合要求的语言进行客户教育

2）消保与宣传----受教育权/财产安全权

案例分析：理财经理的电话录音分析