(微信同号)【课程背景】
客户是企业的重要资产，即便源源不断地获取新客户是每个企业每天都在做的事情，但任何一个企业，如果无法为客户提供真诚的服务，那么该企业将无法长远发展下去。任何企业都无法保证能满足所有客户的要求，也不能保证自己的产品或是服务不出瑕疵，更无法保证提供的客户服务能让所有客户满意，因此，当企业产品或是服务发生问题时，就可能会引起客户投诉，而企业面对客户投诉时，最直接有效的方法就是及时处理，而处理客户投诉也是体现企业“以客户为中心”的重要环节。
课程突破了很多企业课程只讲投诉现象，不分析企业投诉的本质，理论结合实际，先分析客户投诉的原因及需求、投诉应对技巧及企业经营中的实际案例分析。解决学员在企业客户投诉过程中面临的“摸不透、想不到、做不了”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，带领学员真正领悟处理好投诉给企业及个人带来的价值， 实现企业和个人价值的双赢。
【课程收益】
Ø 正确认识目前企业面临的各种投诉，正确对待层出不穷的投诉
Ø 正确认识投诉的客户往往是忠诚度很高的客户，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚
Ø 掌握应对投诉处理的方法、各种实用技巧、提升处理投诉的能力
Ø 掌握及时处理顾客投诉，能挽回客户对企业的信任
【课程时间】6 小时
【课程大纲】
一、企业客户在服务中存在的几个误区
1、销售活动完成即认为服务结束
2、客户和企业是独立的个体
3、客户投诉处理的好坏无所谓
二、客户投诉的原因是什么？
1、未来营销市场的竞争将是客户资源的争夺
2、销售行业术语与消费者通常认知存在偏差
3、客户对公司服务人员、服务项目、办理实效不满
三、客户投诉的四种需求
1、客户希望被关心
Ø 客户希望受到重视和善待！
2、客户希望被倾听
Ø 客户需要公平的待遇！
3、客户希望营销人员专业化
Ø 客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人
4、客户希望我们快速反应
Ø 客户希望听到自己的投诉被第一时间处理的
四、投诉处理的意义和价值
1、投诉处理的意义
Ø 恢复客户对企业的信赖
Ø 避免引起更大的纠纷和恶性事件
Ø 收集投诉客户的全面信息
Ø 满意的客户将是最好的传言人
Ø 不满意的客户将是品牌践踏者
2、如何看待客户投诉
Ø 投诉寄予了“期望”
Ø 投诉是珍贵的“情报”
Ø 投诉促进了“发展”
3、投诉处理不当的后果
Ø 客户会使监管机关不得安宁
Ø 客户打乱了你公司的正常秩序
Ø 客户永远不再和你或你的公司交往
Ø 客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手
Ø 客户使媒体介入而导致社会的同情和关注
Ø 客户影响了一些客户和准客户
Ø 引起更大的纠纷和群体性事件
Ø 满意客户会将满意告诉另外的2人、不满意客户会告诉另外的25人
4、投诉处理好带来的价值
Ø 有效维护企业自身的形象
Ø 恢复客户对企业的信赖感
Ø 恢复客户对企业的信赖感
五、客户投诉途径及处理流程
1、银行网点的投诉途径
Ø 银行网点投诉
Ø 打电话投诉
Ø 上门投诉
Ø 信访投诉
2、银行网点投诉的制式化流程
Ø 投诉制式化流程
① 客户投诉
② 接待（了解原因）
③ 解决问题
④ 反馈至渠道负责人
⑤ 调取相关资料（回访录音、投保影像等）
⑥ 渠道、客户部讨论处理结果
⑦ 再次与客户进行沟通
⑧ 解决投诉
六、如何做好客户投诉应对
1、投诉处理的原则：处理事情先处理心情
Ø 如何处理心情
2、投诉处理的心理准备
Ø 以信为本，以诚动人
Ø 我代表的是公司而不是个人
Ø 学会控制自己的情绪
Ø 持续创造积极瞬间
Ø 换位思考，从客户角度想问题
Ø 把投诉处理当作自我提升的一次考验
3、投诉处理七步骤：
Ø 立即反应 （隔离客户，降低影响）
Ø 自我介绍 （询问客户遇到了怎样的困难）
Ø 积极倾听 （给出时间让顾客发泄 ）
Ø 验证问题本身（理解…解释…）
Ø 给出解决方案（A方案 B方案二选一）
Ø 达成共识 （寻找平衡点）
Ø 执行方案 （跟进客户）
4、让客户参与解决方案
Ø 如果有可能的话,在给客户提供解决方案的是永远给客户做选择题!
Ø 了解客户真实投诉原因，通过银行、保险公司协商后，制定解决方案（可以不限于
Ø 一个）
Ø 向客户提供多个解决方案
5、投诉处理禁忌及禁语
6、100条客户投诉应对话术
7、无理客户应对技巧
Ø 控制自己的情绪
Ø 终止对话
Ø 让其他同事介入
8、案例分析与演练
