【课程背景】

沟通与表达能力不是天生具备的，而是可以通过后天学习和刻意练习获取的，因此，想要成为一名“能说会道”职场人士，学习沟通表达技术显得至关重要。

随着经济的不断发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。学习商务礼仪，不仅是时代潮流更是提升竞争力的现实所需，更可减少职业生涯无畏的颠簸，同时树立和巩固企业良好形象的需求。  

【课程目标】

1、了解商务礼仪的内涵、作用和意义

2、掌握商务人员应具备的礼仪素质和修养

3、能够场景化模拟商务交往礼仪规范

4、了解语言禁忌并规范化职场沟通语

【课程对象】新员工，客户经理，投资置业顾问、有意提高自身品味的人士

【讲课方式】采用互动讲授、现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动

【课程时间】  1天（6小时/天）

【课程大纲】

导入：

礼仪的内涵

礼仪的起源和发展

第一章   职场语言规范

视频导入：

一、沟通的定义与影响沟通的因素

1、沟通的定义与作用：说什么很重要，怎么说更重要

2、沟通决定生活质量

3、沟通的重要性

互动问答：思考在生活和工作中有没有因为一点小误会而导致了大家都不愿看到的结果呢？

4、沟通的障碍

l 天生障碍

l 个人偏差

l 时间不足

l 主观偏差

l 环境干扰

l 急于表达

二、沟通的方式

1、语言类&非语言类

案例分析：在哪求婚？

2、正式沟通&非正式沟通

3、根据信息重要性选择合适的沟通渠道

三、当代互联网沟通礼仪

互动导入：吐槽大会（微信沟通，您最反感的方式有哪些？）

1、工作群聊的注意事项

l 注意时间

l 注意长度

l 注意内容

2、私信（一对一）需要注意什么

l 如何加微信

l 扫一扫，谁先来？

l 微信语言文字规范与技巧

3、“朋友圈”使用规范

l 要不要分组

l 要不要“三天可见”

l 发一些什么内容更好

l 可以在朋友圈吐槽吗？

4、网络会议

l 良好的形象

l 企业微信视频会议注意点

l 音频会议&视频会议

案例：让人啼笑皆非的视频会议背景

四、沟通的行为与方法

1、沟通中的“望闻问切”

（1）望：看什么？看情形、看对象、看角色

案例：王先生请四位朋友吃饭

（2）闻：听什么？听的层次、听得弦外之音，言外之意、倾听的方式、以及非语言类配合

l 听的技巧

l 倾听的姿态和回应方式

互动讨论：情景演练

l 倾听时应该准备的“道具”

l 听得懂言外之意、弦外之音

案例：东北丈夫的关心

案例：领导安排工作

案例：商场买衣服

互动游戏：背靠背画画

（3）问：问什么？不耻下问、不越界

l 沟通漏斗：根据以上游戏给我们的启发

l 开放式与封闭式问答的优势和劣势

案例：领导的问询

l 沟通中，不恰当的询问方式

互动讨论：春节回老家被亲戚盘问的经历

l 社交5不问4不谈

不问收入

不问年龄

案例：询问对方年龄的方式

不问健康

案例：西方观念与中国尊老爱幼的差别

不问婚姻

不问经历

互动问答：面对不熟悉的客户说了比较个人的问题，该如何回答

不谈政治

不谈宗教

不谈敏感

不非议他人

（1）切：说什么？说话的姿态、传递信息的方式以及态度是否正确

①称呼、问候、寒暄

l 职位称呼

l 职称称呼

l 职业称呼

l 性别称呼

l 姓名称呼

②投其所好的表达方式和注意事项

l 确保信息表达完整

l 使用对方容易理解的语言

l 使用不伤和气的说话方式

案例：服装店试衣间的标语

③如何让对方接受自己的观点【PREP】法

Point结论:先说出自己的结论

Reason理由：再说出原因和理由

Example事例：举个例，用场景或案例来论证自己的观点

Point结论：总结，再次说出结论

案例：公司采购一批新电脑

2、沟通的四阶树

语之根、语之叶、语之花、语之果

五、职场冲突与投诉应对技巧

案例导入：宠物“止血钳”

1、为何会产生矛盾和冲突？

l 因为处理结果与期望值产生的落差

l 因为遭遇困难而无法及时解决

l 因为心理层面的一些因素

2、矛盾与冲突者心理分析

l 尊重的心理

l 发泄的心理

l 补偿的心理

l 避责任的心理

l 极端敌视的心理

3、我们为什么要认真对待矛盾和冲突

l 可以指出或暴露我们工作的缺陷

l 抱怨，是对方给我们改进的机会

l 处理妥当会得到对方长期稳定的信赖

l 可以提高处理人员的工作能力

互动问答：“止血钳”案例中，客户的暴怒投诉是怎样的一种心理，原因是什么？

4、平息对方愤怒的禁止的行为

l 摆事实讲道理或辩论

l 告知：这是常有的事

l 推卸责任或转嫁责任

l 使用过多的专用术语

l 一味道歉或盲目承诺

互动讨论：小组讨论，在生活中遇到的那些“无语”事件

5、矛盾冲突应对的基本步骤

①保持尊重

②强调共同目的，对比说明（对发现对方有冷漠或冲突的苗头时）

③用道歉缓解误会（在明显看到对方有不满情绪时）

【一谢】感谢您给我们指出不足

【二谦】及时进行道歉“对不起”

【三听】认真聆听和记录投诉内容

【四办】快速、完整地进行办理

案例：洗手间喂奶

④冲突处理【三变】法则

换地点：换个安静的房间

换人物：学会找同事找领导协助

换时间：用商量的口吻去询问

视频案例：甜甜圈的故事

总结：人与人之间，开始让人舒服的一定是语言。后来让人舒服的一定是人品

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