(微信同号)【课程大纲】
模块一 服务意识与心态
l 谁决定了您的薪水
l 服务礼仪的根本
l 境由心生，向随心转。
l 服务“大树理论”
l 心态决定服务，提升从“心”开始
模块二 服务职业形象塑造
l 服务形象的重要性
² 于个人
² 于团队
² 于行业
² 于国家
l 服务第一印象的形成
² 男士仪容规范
男士发型及仪容整理
² 女士仪容规范
女士发型及职业淡妆塑造
² 服务人员仪表着装规范
男士仪表着装规范
女士仪表着装规范
² 服务人员仪表配饰规范
² 服务人员个人卫生规范
模块三 服务行为礼仪
l 服务人员行为礼仪之标准仪态训练
² 服务表情训练
² 微笑服务
² 眼神的运用
² 站姿训练
² 坐姿训练
² 蹲姿训练
² 走姿训练
l 服务行为礼貌礼节
² 问候礼
² 鞠躬礼
² 介绍礼
² 手势礼
² 指引礼
² 请客入座礼
² 礼让顾客
² 递送礼
² 奉茶礼
² 托盘礼
² 呈菜礼
² 握手礼
² 名片礼
² 电梯礼
模块四 顾客接待服务技巧
l 服务行为礼仪存在的意义何在？
l 卓越顾客服务“四重唱”
² 一“看”
² 二“听”
² 三“说”
² 四“动作”
模块五 服务沟通技巧
l 服务沟通背后的价值所在
l 服务沟通流程基本模型
l 有效的表达
l 高效的聆听
l 正确的反馈
l 电话服务礼仪技巧
模块六 服务团队协作
l 全员服务观念—企业服务文化创立
l 我的角色定位
l 团队的身份认同，让成员找到归属感
l 明确服务中的个人责任与组织责任
l 服务的团队意识力量--“链条原理”
l 为什么服务需要团队？
l 什么是服务团队？
l 何为团队的高效协作?
² 团队体验之“七巧板”
模块七 顾客服务抱怨投诉处理
l 餐饮行业顾客基本需求的心理分析
l 正确对待顾客的投诉
了解引起顾客投诉的原因
投诉顾客需求的心理分析
顾客投诉背后的价值所在
l 处理抱怨投诉7步骤
l 抱怨投诉“三明治”金牌话术
