(微信同号)【课程时间】1天（6小时/天）
【课程对象】物业人员
【课程老师】田甜老师
【课程内容】
一、建立职业化心态
1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔
n 你在为谁工作？
n 赢利来自于为企业创造价值
n 追求卓越的工作品质
2、建立服务意识
n 什么是客户服务
n 为什么要有服务意识
n 顾客是怎样失去的
n 顾客要什么——服务的关键因素
二、物业人员“形象”礼仪
1、外在形象及服饰的重要性
2、物业人员形象四原则
3、物业人员着装六不准
4、着装的场合及要素
5、女性物业人员的形象要求
6、男性物业人员的形象要求
三、物业人员“行为举止”礼仪
1、男性的标准站姿和坐姿
2、女性的标准站姿和坐姿
3、标准的走姿
4、优雅的取物姿态
5、男女标准的手位指示
6、握手5秒意味着经济效益
7、你的眼睛会说话
8、微笑的魅力
9、表情及动作的禁忌
四、物业人员“语言”礼仪
1、文明语言“三”要素
2、良好的声音控制
3、接听电话的礼仪
4、拨打电话的礼仪
5、挂断电话的礼仪
6、用顾客喜欢的方式去说
7、追求卓越的服务
8、常用服务用语及忌语
五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1、顾客的五种性格分析及应对技巧
n 老虎型
n 孔雀型
n 考拉型
n 猫头鹰型
n 变色龙型
2、尊重顾客的技巧
3、有效沟通的提问技巧
4、有效沟通的倾听技巧
n 倾听的好处
n 倾听的障碍
n 倾听的五个层次
5、准确的表达
n 坚持正面的表达
n 运用对方的语言
n 基于顾客利益的表达
n 坦陈自己的感受
n 怎样对顾客说“不”
n 用“你可以……”代替“不”
6、用业主喜欢的方式去说
