(微信同号)【课程对象】物业一线员工
【课程形式】理论讲授40％，实战演练15％，案例讨论、经验分享35%，游戏、答疑10％
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程老师】田甜老师
【课程内容】
一、建立积极心态与服务意识——让笑容从心发出
1、建立积极心态——心态是命运的控制塔
n 你在为谁工作？
n 赢利来自于为企业创造价值
n 追求卓越的工作品质
2、建立服务意识
n 什么是客户服务
n 为什么要有服务意识
n 顾客是怎样失去的
n 顾客要什么——服务的关键因素
二、塑造专业“形象”礼仪 ------建立良好第一印象
1、外在形象及服饰的重要性
2、女性服务人员的细节要求
3、化妆注意事项
4、男性服务人员的细节要求
三、仪态及行为规范——动的技巧
1、标准站姿
2、标准走姿
3、标准取物姿势
4、手位指示及手势的含义
5、鞠躬礼
6、握手——这5秒钟意味着经济效益
7、眼神——传递内心热情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心
四、服务“语言”礼仪——从声音中感受你的微笑
1、文明语言“三”要素
2、良好的声音控制
3、接听电话的礼仪
4、拨打电话的礼仪
5、挂断电话的礼仪
6、用顾客喜欢的方式去说
7、追求卓越的服务
8、常用服务用语及忌语
五、客户服务沟通技巧
1、观察客户心理的技巧
n 观察顾客要求
n 观察顾客的角度
n 顾客的五种性格分析及应对技巧
n 老虎型
n 孔雀型
n 考拉型
n 猫头鹰型
n 变色龙型
2、服务沟通的技巧
n 尊重顾客的技巧
n 有效沟通的提问技巧
n 有效沟通的倾听技巧
n 准确的表达
n 坚持正面的表达
n 运用对方的语言
n 基于顾客利益的表达
n 坦陈自己的感受
n 怎样对顾客说“不”
n 用“你可以……”代替“不”
六、处理“客户投诉”的技巧
1、四种特殊顾客的应对技巧
n 对自己有足够认识的人
n 思想顽固，反抗意识强，权威意识较强的人
n 极易感情用事的人
n 对人冷淡，多疑的人
2、处理投诉的七步法
n 微笑的说“对不起”
n 选择合适的环境
n 与客户促膝而坐
n 准备笔记，收集信息
n 让客户发泄，认真倾听
n “我非常理解”，充分道歉
n 处理建议
