酒店服务礼仪课程大纲

酒店服务礼仪既是酒店深层文化的重要表现，也是酒店人力资源培训的重点，它贯穿于酒店服务活动的全过程，是实现酒店优质服务的基本保障。

【课程对象】：酒店各级管理人员、基层员工
【课时计划】 ：共2天：6小时/天；若按1天设计，以下内容将作浓缩。
【课程目标】 ：
      1、了解酒店服务质量的特点；
      2、熟悉酒店服务质量的具体内容；
      3、掌握必备服务技能；
      4、了解酒店服务质量提高的途径；
【课程收益】 ：
      1、建立良好的服务质量意识；
      2、教学内容与酒店实践紧密结合；
      3、突出知识与技能要求的岗位针对性;
      4、通过提高和控制服务质量快速建立服务口碑与提高经营效益。

【课程大纲】 ：

一、酒店员工个人形象礼仪

1、酒店员工仪容礼仪

   项目一：头发的修饰

   项目二：面部的修饰

   项目三：正确的着装

2、酒店员工的仪态礼仪

   项目一：正确的站姿

   项目二：坐姿与蹲姿

   项目三：高雅的走姿

   项目四：得体的手势

   项目五：优雅的注视礼仪

   项目六：魅力的微笑

项目七：良好的语言礼仪

二、前厅部员工服务礼仪

1、前台接待服务礼仪

2、电话总机话务员服务礼仪

3、礼宾部员工服务礼仪

拓展：金钥匙

三、客房部员工服务礼仪

1、客房楼层接待服务人员礼仪

2、客房服务礼仪

四、餐饮部员工服务礼仪

1、餐厅领位员服务礼仪

2、餐厅值台服务员礼仪

3、酒吧服务员礼仪

4、宴会服务礼仪

五、康乐部员工服务礼仪

1、健身类项目服务礼仪

2、休闲类项目服务礼仪

六、会议服务礼仪

1、会议准备服务礼仪

2、会议期间服务礼仪

3、会议结束服务礼仪

七、商品部服务礼仪

八、国际迎送接待礼仪