【课程背景】

在金融市场竞争日益激烈的环境下，银行业面临利率市场化、产品同质化、竞争白热化的情况，各家银行在争夺的市场份额的同时就是要赢得客户。深处万变的世界，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。

银行各类培训经常做，管理层是否仍然有如下困惑

ü 当客户到银行内部访问时，员工即使迎面走来，却木然以对……

ü 缺乏服务意识，从来不会站在对方角度去思考……

ü 员工代表银行形象去谈判、拜访客户时，衣着随便、谈吐随意……

ü 客户对服务灵活性要求越来越高，员工的服务行为越来越跟不上客户的需求……

ü 客户经理在商务往来中

与他人社交往来中一个不经意的不周、不雅行为，将给银行及个人带来极大的损失。所以，对于员工自身来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是企业的需要，更是现代银行业从业人员提升自身涵养，为企业带来更大的效益和提升核心竞争力的需要。训练服务礼仪规范和服务礼仪技巧，让员工和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务营销工作中，洞悉并满足客户的需求，提升客户满意度及客户粘度。

【培训对象】

· 支行长、客户经理、一线服务人员

【课程收益】

· 掌握高标准的人际交往礼仪，通过看表情提问捕捉他人内心真实想法,，从而更专业更贴心更得体的与人交流，全面提升商务精英的职业能力。

· 心理学角度分析他人，从而提高情商，加强您的影响力；

· 能够由心而发，灵活应对他人的不同层次服务需求，提升员工的服务礼仪修养，加强客户满意度、忠诚度；

· 掌握处理棘手问题的技巧降低抱怨率，提升客户满意度，掌握交往艺术；

· 通过培训更有效的与客户沟通，使员工在服务中被客户喜欢、被信任、被认可；

· 提高自身职业化素养，培养服务意识对自身发展的良性循环，拥有积极的的工作态度，从而提升企业的核心竞争力。

【授课方式】

授课方法：讲师讲授+视频案例+案例萃取+小组讨论形体训练+风趣幽默+团队游戏

【教学时长】

1 天（6 小时）

【课程大纲】

一、让卓越的服务理念体现在日常的工作中

客户服务内涵与核心价值

1. 立足中国文化看服务礼仪的意义、服务礼仪在营销中的应用

2. 以客户为中心的服务理念和表现

3. 个人情感的投入并超乎期望值的服务带来的价值

二、礼仪是高情商的表达方式

知人识己，用别人喜欢的方式对待他人，提升个人魅力

1. 洞察客户内心的八大心里特性

Ø 人是情绪决定行为、关于信任策略、人们用理性逻辑解释自己行为、人性中利己的观念、关于失去与     得到、性价比的观念、人性的从众心理、关于理解和关怀

2. 什么是情商——情商是情绪的读数，负面情绪是人际交往的最大障碍，对服务礼仪的影响

Ø 提升情商的四大技巧——充分认识自己的个性、学会控制情绪、遇事先思考话出口前想一想，用结果     证明能力而不是先索取、与不同的人相处，同理心

视频案例分析：《保持通话》片段

三、你的形象是你事业的代表

形象宜人，给客户美好的第一印象——首因效应

1. 服装色彩学：冷、暖、无彩色系;三色原则;经典配色原则

2. 仪容仪表，展现积极职业，注重细节，妆出好气色。

3. 完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配

4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神

5. 男士穿西装的十大误区：三一原则、三禁忌、露三白

四、行为举止彰显你的职业素养

1. 认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

互动体验：无声的尊重语言

微笑——三米之外的“

从风水学解读微笑

Ø 用传统文化阐述微笑

Ø 与物为春的秘密

Ø 图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

1) 神态——目光交流

Ø 控制目光位置

Ø 把握目光长度

Ø 注意目光向度

Ø 身体距离的界域

2) 自我品牌的定位

Ø 朋友圈形象打造

互动：个人社交媒体形象定位

2. 交谈礼仪

Ø 交谈的对象性、适应性与分寸性

Ø 客户经理倾听与回应的正确方式

Ø 善于表达：如何找到对方擅长的话题

3. 电话礼仪

Ø 电话应答的原则

Ø 接听电话技巧

Ø 打电话的正确方式：5W1H

4. 专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到

5. 招呼技巧:微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

6. 介绍时的原则：尊者优先

7. 握手技巧: 谁先伸手?

Ø 握手的次序和要领

Ø 职场握手男女有别吗？握手的禁忌有哪些？

8. 名片礼仪—— 名片的印制、索取和接受

9. 行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪

Ø 行进间的前后上下

Ø 乘坐电梯是先进后出还是后进后出?

Ø 轿车、商务车的位次排列

10. 送客: 送到哪里由什么决定?

11. 馈赠的礼仪: 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性

12. 会务接待礼仪

人员安排、环境准备、物质准备、心理准备、仪表准备、奉茶礼仪

13. 商务宴请礼仪

1) 运筹帷幄——中式餐饮

Ø 请客吃饭的艺术：从吃饱到吃文化，不同客户类型的点菜方法

Ø 敬酒、劝酒、拒酒礼仪

Ø 如何调节气氛

Ø 容易出错的餐桌习惯，餐桌禁忌

2) 优雅得体——西式餐饮

Ø 餐具的摆放和运用

Ø 正式西餐的七道菜及上菜次序

Ø 酒水和咖啡的选择和搭配

Ø 自助餐的取菜次序和禁忌

五、礼仪的沟通作用

1. 沟通的关键——读懂弦外之音，避免沟通的漏斗

2. 人际沟通的基本技巧——发挥你的魅力，影响对方

Ø 通过“聆听”了解对方

Ø 通过“提问”澄清问题

Ø 通过“表达”让对方理解3.“同理心”技巧

Ø 表现出同理，而不是同情

Ø 缺乏同理的倾听模式

4.赞美的魔力：学会赞美的三个技巧

六、服务理念深入内心

1. 从工作要求到发自我心，根植于内心的修养——尊重所有人（上级、下级、平级、家人、朋友）

2. 回归淳朴，敬业精神；建立信任，利他精神；礼仪的精神让他人记住我们，并以佳话相传