随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争 等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同， 服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。因此，银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。

对于银行来说，临柜人员、大堂经理、客户经理处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以提升网点服务人员的职业素质和服务能力尤显重要。

【培训收益】

1．学习以客户为中心的现代银行服务理念，打造良好的个人形象

2．掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立良好银行品牌形象

3．掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户

4．掌握网点八大服务流程优质服务技巧，并通过案例分析、情景模拟通关考核加以巩固

【课程大纲】

一天   第一讲：优质服务心态塑造6 课时

1. 《银行优质服 从 心 出 优质服务对银行网点的意义

Ø 银行业的竞争现状呈现分析

Ø 互联网金融的迅速发展对传统银行业的冲击

Ø 人工智能的发展对银行基层员工职业生涯的影响

2. 优质服务意识--从满足到关注

Ø 银行优质服务基础--满足客户的理性需求

Ø 银行优质服务提升--关注客户的感性需求

第二讲：优质服务形象塑造

1.   发》 银行职业形象与礼仪训练的重要性

Ø 什么是服务、服务对企业发展的重要性

Ø 服务礼仪的基本含义、作用、基本要素

Ø 你就是银行的“金字招牌

Ø    肢体语言对于提升客户服务感知的重要性

2 .精神要饱满

Ø 仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味

Ø 化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌

Ø 仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌

【现场职业形象点评与塑造】

3. 表情要亲切

Ø 表情细节讲解

Ø 微笑练习

Ø 银行不规范表情呈现

4. 手势要标准

Ø 手势规范、指示方位

Ø 规范手势训练

Ø 银行不规范手势呈现

5. 站姿要挺拔

Ø 男士规范标准站姿

Ø 女生规范标准站姿

Ø 男女规范标准站姿训练

Ø 银行不规范站姿呈现

6. 坐姿要端庄

Ø 男士规范标准坐姿

Ø 女生规范标准坐姿

Ø 男女规范标准坐姿训练

Ø 银行不规范坐姿呈现

7. 行姿要从容

Ø 男士规范标准行姿

Ø 女生规范标准行姿

Ø 男女规范标准行姿训练

Ø 银行不规范行姿呈现

8. 蹲姿要文雅

Ø 男士规范标准蹲姿

Ø 女生规范标准蹲姿

Ø 男女规范标准蹲姿训练

Ø 银行不规范蹲姿呈现

9. 行礼要大方

Ø 银行规范标准行礼

Ø 男女规范标准行礼训练

Ø 银行不规范行礼呈现

10. 服务语言应用及沟通技巧

Ø 柔化语言技巧，服务沟通要素

Ø 增加语言的力量，表达肯定与专业

第三讲：分岗位服务技巧--柜面七步曲、厅堂服务五步骤、客户经理九步法

1. 柜员：柜面服务七步曲

Ø 举手迎

Ø 笑相问  

Ø 双手接

Ø 快速办

Ø 巧营销

Ø 提醒递

Ø    目相送

2. 大堂经理：厅堂服务五步骤

Ø 主动问分流好

Ø 遇贵宾重引导

Ø 普通户需指导

Ø 客户需求挖掘

Ø 常提醒满意归

3. 客户经理：客户经理九步法

Ø 站立迎接

Ø 端茶倒水

Ø 递送名片

Ø 倾听记录

Ø 忙一安二招呼三

Ø 接听电话

Ø 中途离开

Ø 送至门口

第四讲：银行网点厅堂标准服务流程

1. 开门迎客流程

Ø 开门迎客的基本流程及重要性

Ø 现场演练及实施

2. 咨询引导流程

Ø 大堂服务中常见案例及分析

Ø 情景讨论及演练

3. 客户分流流程：“三个三”分流

4. 柜台接待流程

5. 客户指导教育流程

Ø 教育促营销

Ø 教育避投诉

Ø 教育利管理

Ø 教育促感知

6. 产品营销流程

Ø 关注客户

Ø 主动营销

Ø 联动营销7.投诉抱怨流程

Ø 常见投诉抱怨的案例分析

Ø 典型场景的演练及讨论

Ø 客户情绪的识别及疏导8.客户挽留流程

Ø 客户挽留的重要性

Ø 客户挽留技巧

1. 可选 根据客户需求 情景模拟通关展示 服务礼仪风采展示

2. 柜面优质服务营销流程场景展示

3. 大堂经理优质服务营销流程场景展示

4. 理财经理客户优质服务营销流程展示