(微信同号)【课程背景】
在经济结构发生根本变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体的实践中往往陷入困境：企业缺乏接地气、可操作性的服务指导；大环境对“服务”的理解浅薄；社会公众甚至包括企业管理人员对服务业态、服务人员存在偏见；服务人员自身素质不够，轻视服务价值等等。服务人员作为服务的载体，如何利用“服务精神”提升产品和服务的附加值？如何通过“服务升级”提升品牌价值？如何通过修炼自身，实现人生价值？
《服务意识与品质提升》课程解构了“服务”概念在商业领域的价值内涵，从意识层植入“服务思维”，正视服务价值，帮助学员掌握服务中的核心关键，通过服务洞察直抵客户内心，为企业打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续盈利的能力。
【课程收益】
1. 通过对服务理念的学习，正确理解服务的重要意义，提升服务意识，培养在日常工作中良好的职业习惯；
2. 深刻理解客户满意度的概念，包括影响客户满意度的客户心理需求，不满因素等；
3. 规范服务礼仪的细节；了解和掌握服务的一般技巧，全面提升服务满意度；
4. 调整阳光服务心态，转变理念，突破原有心智模式。
【课程形式】
讲师讲授、小组讨论、游戏教学、视频教学、实操练习、学员分享，以解决实际问题为导向，关注价值提升，注重实战落地。
【课程对象】
一线服务人员
【课程时长】
1天，6小时/天
【课程大纲】
时间 | 授课内容 | 主要内容 |
0.5小时 | 课程导入 | 1. 开场破冰 2. 团队建设 3. 明确学习方法 |
0.5小时 | 互动交流 | 1. 你去海底捞吃火锅的体验 2. 不同快递公司的服务体验比较 3. 优质服务提供典范品牌 |
0.5小时 | 什么是服务 | 1. 服务的概念 2. 说一说：好的服务会带来什么？ 3. 说一说：不好的服务会带来什么 4. 漫画赏析，你怎么看？ |
0.5小时 | 如何提供好服务 | 1. 硬服务和软服务的概念 2. 如何提升硬服务意识 3. 客户服务人员的基本素质 4. 如何提升软服务意识 5. 视频分享：你能服务好你前任的现任吗？ |
1小时 | 服务人员的情绪管理 | 1. 谁决定我们的情绪表现 2. 情绪调节的启动开关 3. 故事分享：烈焰前的全家福 4. 情绪管理ABC模型 5. 情绪管理三部曲 |
1小时 | 问题解决技巧 | 1. 积极倾听 2. 倾听的技巧 3. 复述的技巧 4. 服务过程中，避免出现的语言 5. 愉快用语 6. 客户服务技巧 7. 声音的技巧 |
1小时 | 优质服务的体现 | 1. 互动活动：提供优质服务 2. 优质服务额五大要素 3. 优质服务的具体体现 4. 客户现场，你就是公司的代言人 5. 做好客户服务对个人的好处 |
0.5小时 | 投诉的处理 | 1. 投诉处理的原则 2. 投诉处理的步骤 |
0.5小时 | 效果检验与课程回顾 | 1. 课程内容回顾 2. 课程收获圣诞树 3. 学员分享 |
要求：1、投影仪；2、音响设备；3、手持麦克；4、白板、白板笔；5、A3白纸20张；6、A4白纸1包；7、透明胶带1-2卷；8、便利贴6套；9、12色彩笔6套；10、彩色气球50个。
