《用户需求分析与管理》

第一节

用户研究与用户需求分析原理

1. 用户需求分析的目的、流程和原理

1) 什么是用户思维？用户思维对于研发、测试、营销和战略层的意义是什么？

2) 失败的用户需求分析：模糊的需求、碎片化的需求、冲突的需求导致的项目失败

3) 什么是用户需求？什么是产品需求？需求的释义

4) 用户需求包括哪些类型？

5) 冰山模型：显性需求和隐性需求，如何挖掘需求？

6) 用户需求分析的方法和流程：情景分析法

7) 用户需求开发模式：瀑布式 vs 迭代式

8) 用户研究在产品生命周期过程中的应用

2.用户研究和用户体验评测

1) 什么是用户体验？如何进行用户研究？

2) 用户调研方法：访谈法、观察法、大数据法等

3) 用户调研的主要内容：用户画像、使用行为、场景、用户需求等

4) 用户调研的实施阶段和过程

5) 用户调研问卷设计和实施

6) 用户需求的释义、甄别和测试：歧义、夸大、拒绝、隐藏、模糊需求的识别

7) 用户体验统计和分析

案例：携程酒店试睡员用户体验研究项目

3. 用户需求管理流程、职责和协同

1) 如何搭建用户体验管理的组织机构？

2) 需求采集管理：技术部、市场部、管理层、客户、渠道、供应商等信息采集入口搭建

3) 需求评估管理：从上而下or从下而上

4) 需求实现管理：一致性管理

5) 需求管理工作权责：研发、设计、客服和高管的工作协同

6) 需求管理组织模式：市场驱动型组织模式、技术驱动型组织模式、监管协商型组织模式

第二节

客户画像、市场细分和产品定位

1.客户群细分

1) 为什么要细分客户群？

2) C端客户群画像特征：年纪、性别、身份、职业等

3) B端客户群画像特征：行业、规模、组织、文化等

4) 如何进行客户画像管理？——单项变量细分法和多变量组合细分法

案例：短视频APP的客户群细分和用户画像研究

2.客户消费偏好分析

1) 什么是消费偏好？功能偏好、品质偏好、审美偏好、价格偏好等

2) 营销场景与消费偏好：线上营销和线下营销，客户的偏好有什么不同？

3.竞品研究和产品定位 

1) 竞品识别：直接竞争、间接竞争

2) 产品竞争力的分析评估

3) 产品定位设计

4) 认知图：性能-价格认知；功能-风险认知；风险-价格认知

5) 二维空间市场定位模型

6) 四圆区位定位法则

案例：社交app的竞争领域和产品定位

第三节

用户使用情景和需求分析

1. 用户使用情景分析法

1) 情景分析法的基本要素：用户角色、场景、任务流程和需求

2) 用户角色和干系人：使用者、受益者、管理者、监控者

3) 使用场景：什么是“场”？什么是“景”？

4) 时间场景

5) 室内场景、室外场景和虚拟场景

6) 用户活动：社交活动、心理活动、生理活动

7) 用户流程和活动图

8) 基于对象的用户活动流程分析

9) 基于任务的用户活动流程分析

案例：酷狗音乐的用户使用情景用例分析

2. 用户需求的挖掘和分解

1) 用户需求的基本分类框架

2) 功能性：按流程延伸、按属性延伸

3) 适用性：用户适用性、产品适用性

4) 效率：启动、运行效率

5) 效果：运行质量、良率、精度和数量

6) 耐用性：时效性、寿命

7) 可用性：快捷性、省力型、易学性等

8) 愉悦性：舒适性、友好性、社交性、自尊性等

9) 安全性：人身安全、财务安全、隐私安全、社交安全等

10) 经济性：耗用、空间占用、可回收性等

11) 用户需求的基准和阈值

案例：滴滴专车的用户需求和体验分析

3. 用户需求的冲突和评审

1) 需求的冲突：功能vs质量；质量vs价格；可用性vs安全性等

2) 干系人的冲突：用户群之间的冲突、用户自身冲突、用户与企业的冲突、企业与渠道商的冲突、技术与营销的冲突

3) 需求的权重和阈值之争：谁的需求，才是最重要的需求？

4) 需求评审的主要法则：利益最大化、平衡、战略一致性原则

5) 基于产品战略的需求评审：什么才是重要的需求？

6) 需求评审方法：战略存储桶

第四节

需求转化与产品创新设计

1.创意的诞生：问题的分析和解决

1) 问题与情绪：客户的痛点、痒点、焦虑点

2) 问题的分析与评估选择

3) 问题的解决：TRIZ

4) 新产品概念设计

案例：GIS系统如何解决交通堵塞？

案例：美颜app如何解决美颜问题？

2. 创意的设计：黑盒子思维

1) 产品黑盒子

2) 功能建模：核心功能链、延伸功能链、辅助功能链

3) 产品模块化方法：集合法

4) 产品模块化方法：模块启发法

5) 人机交互和UI 设计

6) UI设计的流程和规范

3. 需求转化与创新设计

1) 需求的转化：用户需求—产品功能—规格之间的转化矩阵

2) 功能性设计：功能的加减乘除发

3) 审美性设计：外观、配色和视觉效果

4) 易学性设计：导航系统、机器语言

5) 便捷性设计：一键式、减少等待等

6) 可控性设计：易获取、集中式操控

7) 可视化设计：信息分层

8) 适应性设计：自适应系统

9) 包容性设计：防止误操作、过度操作等

10) 绿色环保设计：低能耗、低碳

11) 社交性设计：协同作业、虚拟社区

12) 。。。。。。

13) 案例：儿童早教系统设计

14) 案例：网银系统的可用性设计

15) 案例：云办公的环保性设计。。。。。。

第五节

业务建模和产品标准化设计

1. 业务建模和功能链设计   

1) 业务流程分析

2) 任务分解：职责流程图、活动图应用要点

a) 用户任务模型

b) 任务分析方法过程

c) 面向过程的任务分析

d) 面向对象的任务分析

e) 以用户为中心的任务分析

3) 产品功能建模

a) 抽象机器：系统框架和功能结构搭建

b) 核心功能链设计：活动图方式

c) 分级功能链设计：目录树和层级性功能结构

d) 延伸功能链设计：延伸活动图方式

e) 辅助性功能链设计：客服、安全和信息辅助类功能链设计

f)   数据、资源和能量源的管理

g) 功能链的聚集

h) 创建功能通用基

2. 产品的标准化、模块化和系列化设计

1)  需求的共性和差异

2) 用户需求的差异化和标准化

3) 系统构造的标准化设计类型

4) 整合系统的标准件和定制件

l 确定候选平台

l  确定共享功能和变体设计

l  最优化选择

5) 产品模块化方法：集合法

6) 产品模块化方法：模块启发法

l 主干通路法

l 分支通路法

l 转换-传导模块