智能网点与智慧大堂

第一部分

网点转型的衔接演进

一、智能型网点标准解读

²1、功能分区与配套设施

²2、人员重组与客户体验

二、大堂经理角色定位

1、“七步曲”最新解读

²2、体验营销的综合要求

²3、智能网点大堂经理考核指标

第二部分

营业前准备

一、智能化网点的7S管理标准

²1、7S的基础应用标准

²2、7S的经典应用一：晨会标准化

²3、7S的经典应用二：展陈标准化

二、预约客户的准备

²1、分客户准备

²2、分业务准备

第三部分

营业中巡视

一、厅堂协作

²1、大堂经理间的的分工协作

²2、大堂经理与其他岗的协作

二、预处理

²1、预处理机“所能”的人工预处理

²2、预处理机“不能”的人工预处理

三、分流

²1、基于客户价值的分流

²2、基于业务迁移的分流

第四部分

营业后总结

一、夕会标准化

二、每日复盘

第五部分

体验营销

一、体验营销对大堂经理的要求

²1、客户体验能力不对称—做体验引导者

²2、客户分层服务有缝隙—做服务融合者

²3、客户需求挖掘有黑洞—做营销激发者

二、客户体验氛围塑造

1、“人-机”互动的氛围塑造

2、“人-境”互动的氛围塑造

3、“人-人”互动的氛围塑造

三、客户体验引导步骤

1、“AIDA意兴欲动”法则

²2、以数据支撑融入客户心理

²3、以终端演示构建美好情境

²4、以魅力话术促成体验行动

五、体验与分层服务融合

²1、自助预处理区—基础服务“七步曲”

²2、体验展示区—个性服务“分类示范”

²3、中高端客户区—增值服务“分享演绎”

²4、营销服务区—联动营销“分析获利”

六、营销活动的组织

²1、营销活动的客户筛选

²2、营销活动的常见形式

²3、营销活动的职责分工

²4、营销活动的效益评估

【智慧银行大堂经理服务营销案例演练】