智能化网点服务营销新模式

《智能化网点服务营销新模式》课程大纲

课程背景：

近年来，互联网金融驱动下的电子渠道打破了银行业固化网点模式，有效的突破了地域、时间的限制，银行物理网点的传统功能和交易弱化，面对用户需求更加多元化、个性化、实时化，不少银行均在不同程度进行网点的智能化改造，突出新设备、新布局、新流程和新服务，打造出“业务办理自助化、服务流程人性化、金融服务专业化”的智能化运营新模式，有效提升了网点服务效能，改善了客户体验，优化了网点人力资源配置，已成为银行渠道转型和创新的重要发展方向，是提升网点综合竞争力、提升客户体验、增强客户黏性的有力保障。

如何才能在网点有限的资源内将人员的效能发挥到最大化，进而促进产能的有效提升? 以精准识别、联动营销为主的经营模式已成为整合存量资源、巩固客户关系、强化风险控制、提高综合收益的重要手段，通过联动营销对客户需求实现全面响应和深度发掘是银行实现价值最大化的必由之路。建立协调有序的团队协作模式，实现高效化作业，进而提高各岗位的营销效率和综合贡献度。

课程目标：

通过本课程的学习，旨在帮助综服经理深化服务内涵，提升营销技能、增强沟通能力、优化客诉流程，通过打造厅堂联动金三角、重点场景分类识别、营造正面体验触点、挖掘潜力客户价值，建立起智能化服务营销转型的新模式，进一步发挥服务营销一体化、客户服务差异化及各岗位的协作联动意识，真正把握客户的需求，掌握有效服务补救策略，及时化解投诉抱怨，提高客户满意度和忠诚度，培育更强的客户吸引和依存能力，形成独特的竞争优势。

课程特色：

落地性——学员在课堂上不再是单纯的机械记忆，而是在通过参与、演练的过程中去体验和理解，课程将厅堂联动服务营销模式分解为切实可行的标准动作，帮助学员快速高效识别客户需求、洞悉客户心理，掌握一套重点业务场景分类营销流程与话术；

针对性——为学员量身定制，课程内容贴合工作实际，从厅堂金三角岗位营销分工到营造正面体验的触点，掌握精准营销流程的关键点，并提升化解抱怨、高效沟通的相关技巧；

实用性——培训突出实战效果，结合典型营销场景，聚焦客户沟通中遭遇的疑难和困惑，给出解决要点和营销关键，便于学员直接应用到工作中；

生动性——采用讲授研讨、案例分析、视频观摩等多种互动交流的培训形式，便于理解吸收，突出课堂氛围的生动性。

课程提纲： 

一、智能转型  势在必行

1、塑造银行客户旅程的卓越体验

2、客户眼中的“五度”服务

3、服务营销的层次与内涵

4、建立以客户需求为导向的新型厅堂服务营销模式

二、厅堂联动  连心而动

1、厅堂联动营销的三大战略

2、联动营销服务流程图

3、厅堂服务营销的关键点

4、厅堂金三角岗位营销分工及主要目标

三、分工协作  精准营销

（一）柜员联动营销技巧

1、柜员服务营销七步曲

2、识别优质客户的参考特征

3、柜员联动营销的“四个一”

4、柜员的一句话营销话术与技巧

5、柜员服务营销管理工具

（二）大堂经理联动营销技巧

1、大堂经理服务营销七步曲

2、重点业务场景分类识别

1）获客类业务识别技巧：新开卡业务商机识别流程图

2）流入类业务识别技巧：存定期商机识别流程图

3）流出类业务识别技巧：转账业务商机识别流程图

4）线索类业务识别技巧：打印交易明细商机识别流程图

3、需求激发：KYC地图作初步探寻、营销的黄金圈

4、利益切入：结构化、高效能呈现技巧（关键：巧妙运用FABE）

5、理财产品、保险和基金定投营销话术

6、等候区微沙龙操作流程

7、大堂经理服务营销管理工具

四、预防为主  变诉为金

1、知彼知己：投诉处理的心理学假设前提

1）地图不等于疆域

2）凡事至少有三种选择

3）沟通的效果取决于对方的回应

4）重复同样的做法，只会得到同样的结果

5）有效果比道理更重要

2、投诉处理的流程

1）迅速隔离

2）安抚情绪

3）积极回应

4）搜集信息

5）提出建议

6）跟进转化

3、高效沟通的四个关键步骤

1）陈述事实

2）表达感受

3）提出需求

4）请求支持