服务创优 体验制胜－银行文明规范服务提升

《服务创优 体验制胜－银行文明规范服务提升》课程大纲

课程目的： 

互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。“以客户为中心”，是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。

银行服务贵在“深入人心”，既要把服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要满足客户的极致体验，真正把握客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。通过银行营业厅文明规范服务的学习，旨在使学员树立“服务创优、体验制胜”的理念，掌握银行营业厅文明规范标准、流程和要点，从而规范服务行为，深化服务内涵，培育更强的客户吸引和依存能力，促进银行品牌形象与网点效能的同步提升。

教学方式：讲授、案例、讨论、演练、训练、团队活动、场景演练、情景模拟、观看教学录像等互动的授课形式。

课程时间：2天

课程提纲： 

第一模块：新常态下的银行网点转型

一、网点转型 势在必行

1、银行业面临的困境与挑战

2、网点转型整体设计

3、网点转型的内涵

二、网点转型的关键

1、明确一个定位

2、促进两个转变

3、实现三个提升

4、推进四个转型

5、抓好五个提高

第二模块：感动服务提升竞争力

  一、服务经济时代的来临

  1、银行经营模式的转变

  2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R

  3、服务与产品是客户价值的一体两面

  二、招商银行“因您而变”的个性化服务策略分析

  三、服务的层次与内涵

  1、服务小测验

  2、失去客户的主要原因

  3、服务的五个层次

  4、服务的最高境界

第三模块：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准

  一、服务创优的目标

    1、增强客户体验满意度

    2、提升网点综合竞争力

    3、引领同业服务风向标

 二、服务创优的三个方面

    1、物理设施要求

    2、人员管理要求

    3、制度建设要求

三、十大模块与标准细则

第四模块：临柜人员服务营销七步曲

第一步：笑相迎

1、要领

Ø 面带微笑迎接客户到来

Ø 眼睛看客户，目光交流

Ø 声音充满热情与活力

Ø 使用标准话术

2、仪容的行业标准

Ø 面部、口部、体味、发部、女性淡妆

Ø 仪表的行业标准

3、仪态的行业标准

Ø 柔和的眼神

Ø 站立的标准

Ø 如何行走的得体

Ø 蹲、坐的不同情形

第二步：礼貌问

1、要领：

Ø 询问客户：“请问您需要办理什么业务？”

Ø 认真倾听客户，面带微笑，眼睛看客户。

Ø 不能满足客户需求时：“很抱歉，我们正在全力排除故障，请您稍等。”“给您添麻烦了，请您见谅。您可以-------”（表达时，面带微笑，眼睛看客户），使用服务性拒绝，不允许生硬拒绝。

2、微笑服务的魅力

Ø 迷人的微笑是练出来的

Ø 谁偷走了你的微笑

Ø 恰当的微笑……

第三步：及时办

1、要领

Ø 对客户主动问候、热情接待、快速办理。

Ø 做好优质客户的识别，积极引导客户。

Ø 需要客户配合的事项，必须使用“请”字；给客户带来不便时必须要说“抱歉”或“对不起”

Ø 了解客户需求，做好良性沟通

Ø 在与客户沟通时，眼睛必须看客户，面带微笑

2、引导技巧

Ø 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

Ø 案例：开放式和封闭式

Ø 了解您的客户

Ø 常用服务用语

Ø 用顾客喜欢的方式去说

Ø “说”的时候的注意事项

第四步：礼貌接：

Ø 是否双手接递物品

Ø 是否有标准话术：好的，请稍等

第五步：快准办

Ø 是否进行话术时做配套动作

Ø 是否有标准话术

第六步：巧营销

1、要领

Ø 三个得体

Ø 两个尊重

Ø 一个杜绝

2、营销技巧

Ø “SPIN”法创造客户需求

Ø “FAB”法引导顾客

Ø 一句话营销话术训练

Ø 倾听的原则、三部曲

Ø 倾听的过程中应该避免使用的语言

Ø 异议处理的原则与方法

Ø 如何快速促成

第七步：目相送

1、要领

Ø 当客户将要离柜时，请问您还需要办理其他业务吗？

Ø 客户离开时主动向客户礼貌送别，使用标准用语

Ø 面带微笑，目送客户

Ø 及时补充、整理业务单据和宣传资料

Ø 用标准站立送客，待客户离开才坐下

 第五模块：大堂经理服务七步曲流程

   一、迎接客户
    1、迎接客户的要点有哪些？
    2、在迎接客户的同时如何做好客户识别？
   二、分流客户
    1、分流客户的要点有哪些？
    2、在分流客户的同时如何做好客户营销？
   三、陪同客户
    1、陪同客户的要点有哪些？
    2、如何做好大客户陪同及产品推荐？
   四、跟进客户
    1、为什么要及时跟进客户？
    2、如何做好跟进客户的产品推荐？
   五、缓解客户情绪
    1、客户投诉的原因有哪些？
    2、处理客户投诉的原则？
   六、辅导客户填单
    1、仅仅是辅导客户填单么？
    2、如何让客户“告诉你”更多信息？
   七、送别客户
    1、送别客户的要点？
    2、送别客户的目的？
   演练：大堂经理七步曲流程演练
第六模块：营业厅的现场管理
  一、环境管理

    1、网点现场环境管理

1）环境与客户消费体验

2）环境的细节管理

①外部环境

②内部环境

3）网点现场6S管理

①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？

②6S管理的含义与目标管理效果    

③综合运用6S——桌面台面、宣传物资、文档资料

    2、功能区管理

  1）功能区的独立与关联

2）功能区设置要点

    3、营销氛围塑造与营销技巧

1）什么是视觉营销

①视觉营销的层次

②各层次的设计要点

2）专业陈列技巧与营销工具设计

①设计原则

②设计方法

   二、网点协同营销模式的规划

     1、高柜、低柜、大堂经理厅堂服务营销的原则

     2、厅堂协同营销的关键

     3、厅堂营销四种营销路径

     4、等候区微型沙龙操作流程

   三、三种现场管理的方法

     1、走动式管理

     2、手语管理

     3、看板管理

四、现场管理的使用的工具有哪些？
  1、一会（晨会）
  2、两表（晨会记录表、现场管理巡检表）
  3、三巡检（营业前、营业中、营业结束前）