战略落地的四步法

企业的战略理解与高效执行

课程背景：

快速迭代高效执行是当今企业敏捷行动的写实，作为与客户接触最紧密的客服中心如何扮演好为公司业务发展保驾护航的角色，如何助力公司业务发展，如何制定客服中心目标与公司经营目标无缝承接，客服目标如何层层分解到每一个员工，是客服管理者的必修功课。

在现实管理过程中我们经常发现，认识到了战略的重要性，制定了完美计划，战略在执行过程中却往往会被打折扣，究其原因是因为战略在执行时并没有真正落地.“执行决定着一切战略的成败！”管理需要及时分析战略执行不到位的根因，快速纠正，确保最终目标的达成。作为客服中心的中层业务管理者，在客服整体战略执行中承担着承上启下的关键角色，作为大部门中的一个业务分支，如何制定本业务的战术策略，如何从众多战术中选择最优战术，起到“四两拨千斤”功效？

本课程在简要介绍客服中心整体战略制定的框架基础上，重点放在中层经理的战略意识提升、整体目标分解到个体、战术制定选择执行方法、战术创新等方面，为客服战略的有效落地提供了一个切实可行的方法。

课程收益：

1. 学习和掌握敏捷管理新模式、流程、工具和方法。

2. 学习服务战略制定的整体结构具体步骤及方法

3. 掌握通过“CTQ”工具，制定服务目标及分解目标到最小单元

4. 掌握“卡诺模型”、“矩阵分析”等工具在战术制定上的应用。

5. 演练运用 “体验图”“抽象梯”等服务体验创新模式的思考与应用。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：

客服服务运营总监、客服高级经理、客服经理、储备经理等中基层管理者

课程大纲：

第一章：公司战略理解与同步

1. 独角兽模式：升维思考，降维攻击

2. 战略理解思维要点及核心：愿景、使命、理念

3. 快速理解公司战略的4步骤（①BSC平衡积分）

4. 战略制订与执行的简单逻辑

1) 历史回顾

2) 目标确认

3) 自我分析

5. 同步公司商业模式转换方法（②商业画布）

第二章：战略具象转化技巧

1. 公司战略落地的理解与分析

1) 绘制客户体验图

2) 客服中心的优势与挑战分析（SWOT分析）

3) 关键成功因素研讨（花 苞 刺）

2. 用3V来确定战术目标

1) 企业发展的需求确认

2) 客户体验的需求确认

3) 团队执行的需求确认

3. 将战略目标分解到部门和个人：七步法

1) 制定战术4法

a) 鱼骨图的应用

b) 头脑风暴的展开

c) 角色转换的技巧

d) 情景设计的核心

2) 战术抉择3法：

a) 授野模式

b) 痛点矩阵

c) 优劣图谱

4. 在前进中快速调整行动计划（③OGSMT工具）

第三章：战术执行落地的3胜

1. 上下同欲者胜

1) 目标计划与执行管理的共启愿景

2) 目标执行的关键决定与约法三章

2. 以虞待不虞者胜

1) 绩效评估的主动与被动方法

2) 执行团队能力的参考与提升

3. 将能而君不御者胜

1) 用YCYA方法打造高执行力团队（④YCYA工具）

2) 时刻发生的团队激励制度

第四章：战术对标与复盘

1. 战略执行问题的分析与解决

2. 复盘中的优势挖掘和自我批评（⑤复盘）

3. GROW：做一个教练型管理者（⑥提高绩效的GROW方法）