新员工入职第一课：主动服务意识与服务技能提升

课程名称：《新员工入职第一课：主动服务意识与服务技能提升》

主讲：连丽荣老师6课时

课程背景：

在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求， 据其他银行在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要，银行新员工入职前应进行统一规范的培训，学习先进的经验，才能够在日常工作中站在客户的角度思考问题，从而在提高主动服务意识的基础上进行综合素养的提升。

课程收益：

1.     树立新员工职场心态

2.     培养新员工服务意识

3.     提升新员工服务技能

4.     掌握客户服务的核心要素

5.     学习客户服务的流程

6.     收获他行优秀服务经验

课程对象：新员工

课程方式：讲授，案例，互动体验

课程大纲：

第一讲：用心打造卓越服务意识

一、课程引入：谈谈您眼中的银行业…

1.     案例分享:微众银行、网商银行、p2p平台

2.     互联网+金融对传统行业的冲击

3.     案例分享:机器人大堂经理、VTM机、超级柜台等

4.     未来银行业转型5大趋势

二、智能化时代下的服务新解析

1.     银行业服务的引领和示范

2.     树立职业道德规范、树立主动服务心态

3.     被评为银行业“奥斯卡大奖”的服务

三、塑造卓越服务意识的3层次

1.     服务标准化：基本的服务

2.     服务规范化：满意的服务

3.     服务价值化：感动的服务

第二讲：大方得体形象举止礼仪

一、职业形象礼仪：

1.     服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

2.     配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

1)     银行业配饰服务规范要点

3.     化妆礼仪：“三分长相、七分打扮”

1)     女士妆容三字诀

4.     仪容仪表礼仪：专业仪容规范细节

1)     仪容仪表：形象佳之男女士着装、鞋袜、工号牌、丝巾、领带、发型等标准化要求

二、形体仪态礼仪：

1.     仪态礼仪基础四姿训练：

1)     站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

2)     坐姿规范：常用坐姿、入座及离座礼仪

3)     行姿规范：行走要领、行姿禁忌

4)     蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

2.     服务接待手势规范：

1)     举手迎送手势 

2)     指示指引手势

3)     接递票据手势

4)     引导手势

5)     转介绍手势

3.     服务接待礼仪规范：

1)     举手致意礼

2)     点头致意礼

3)     鞠躬致意礼

4)     微笑致意礼

5)     起立致意礼

三、服务亲和力训练：

1.     交流中眼神所设计的区域

2.     运用肢体语言“重视”你的客户

3.     微笑服务的重要性：“微笑是最好的化妆品”

4.     训练完美微笑：微笑礼仪操

第三讲：精心雕琢服务规范流程

一、柜面标准服务放大镜：

1.     短片观看及案例分析： 从一篇微博文章导入柜面服务的重要性

二、五星服务规范解读：

1.     柜面服务规范7步法：

1)     第一步手相迎

2)     第二步笑相问

3)     第三步双手接

4)     第四步巧营销

5)     第五步快准办

6)     第六步巧提示

7)     第七步目相送

2.     柜面服务规范3提示：

1)     第一步：汇款提示

2)     第二步：电子银行提示

3)     第三步：隐私提示

三、厅堂服务之“五个标准化”

1.     硬件环境标准化

2.     形象标准化

3.     岗位服务标准化

4.     现场管理标准化

5.     晨会晨迎标准化

四、厅堂服务规范解读:

1.     大堂服务规范7步法

1)     主动问候

2)     分流引导

3)     机具指导

4)     礼貌提醒

5)     客户等候

6)     产品营销

7)     礼送客户

2.      大堂服务之环境管理:巡视巡检制度的制定

3.     大堂服务之四位原则:如有其位，人在其位，如有虚位，按序补位

4.     大堂服务之厅堂“四个一”

第四讲：课程总结+情景小剧场