(微信同号)课程名称：《赋能服务品牌—中国银行业千百佳网点服务评价指标体系解读》
主讲：连丽荣老师12课时
课程背景：
近年来银行所面临的金融环境发生了深刻的变革，银行利率市场化持续推进、互联网金融快速发展等都对现有的商业银行构成了前所未有的挑战和压力，传统银行的转型势在必行。你可以不成功，但不可以不成长。一个优秀的银行工作人员，必是经过营销试炼而成功的。
课程收益：
1. 全面学习中国银行业千百佳网点创建标准
2. 学习网点创优服务规范打分要点标准解读
3. 学习网点创优系列应知应会标准解读
4. 学习网点创优系列迎检攻略技巧解读
5. 学习网点创优系列文化提炼技巧解读
课程对象：创建行全员
课程方式：主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟
课程大纲：
第一讲：赋能服务品牌
1. 打造银行千百佳网点之必要性
2. 银行业服务的引领与示范
3. 银行品牌形象的树立：
Ø 现场讨论：谈到服务，您最先想到的品牌是什么？
4. 重塑客户体验，服务创造价值
5. 课程互动之现场讨论：
Ø 您如何看待荣誉：宏观+微观
第二讲： T/CBA201—2019标准评分体系整体框架解读
一、T/CBA201—2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》创优评价体系整体框架解读
1. 千百佳评分要点之模块拆分与整合
2. 千百佳评分要点之人、事、物结构划分
3. 智能化时代下千百佳网点创建特色案例分享
4. 课堂互动之讨论分析：我行距离千百佳网点还有多远？
二、服务之相
1. 形体仪态
2. 衣着妆容：规则、要求、禁忌
3. 行为礼仪：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致谦等
Ø 场景模拟，互动体验
三、服务之境
Ø 图片展示体验：不同环境，不同体验
1. 尊重场域，爱护办公环境
2. 检查标准
3. 服务环境形象落地循环图
4. ISE服务环境标准
5. 服务环境优化建议
四、服务之言
1. 认识服务语言：让客户感知、感受和体验
2. 服务语言表达123原则
1) 一个出发点：让客户听得懂
2) 两个客户体验
3) 三个语言标准
Ø 案例：咬文嚼字
3. 掌握服务语言使用技巧
Ø 案例：我的心思你不懂
第三讲：创优系列之服务规范得分要点
一、千百佳服务规范之“五个标准化”
1. 环境标准化
2. 形象标准化
3. 岗位服务标准化
4. 现场管理标准化
5. 晨会晨迎标准化
二、形象标准化
Ø 案例分享：医生—权威形象的代表
1. 大方得体职业形象塑造
2. 贴心服务
三、岗位服务标准化之“10377法则”
1. 柜面服务规范10步法
2. 主管授权3步法
3. 厅堂服务规范7步法
4. 客户经理服务规范7步法
四、现场管理之“四位服务”
1. 现场管理之环境管理：硬件、软件、氛围
2. 现场管理之半点巡视制度：人、机、物、料、环
3. 现场管理之标准化晨会、晨迎服务注意事项
4. 三方人员及其他人员的现场管理：安保、保洁
5. 现场管理之四位原则：如有其位，人在其位，如有虚位，按序补位
6. 现场管理之联动机制：硬件+软件
7. 现场管理之分流引导流程：流程、话术
8. 现场管理之客户识别：客户进门时、咨询时、等候时
9. 现场管理之客户情绪安抚：服务主题制定、厅堂“四个一”服务
第四讲：创优系列之应知应会得分要点
一、千百佳迎检之应知应会知识要点总结
1. 服务文化服务理念
2. 价格公示
3. 功能分区
4. 七不准四公开
5. 应急预案
6. 特殊客户群体
7. 消费者权益
8. 机具故障处理流程
9. 轮休、带薪休假相关流程
10. 管理手语20篇
11. 理财经理合规销售流程
12. ……
二、小组模式：应之应会现场通关
第五讲： 创优系列之特色文化提炼技巧
一、网点文化建设的重要性
Ø 案例分享：优秀网点文化分享
二、网点服务文化的流程建设
三、千百佳特色之服务文化建设与传承
Ø 头脑风暴：X行特色文化提炼成功案例
四、文化提炼思路总结
1. 结合历史文化特色
2. 结合地域文化特色
3. 结合总分行文化特色
4. 结合客户群体特色
5. 结合员工关爱特色
五、文化提炼工具表
第六讲： 创优系列之迎检攻略
1. 千百佳迎检之准备工作
2. 千百佳迎检之职责分工
3. 千百佳迎检四部曲：
Ø 集中引导参观—集中汇报情况—陪同深入检查—听取结果反馈
4. 千百佳迎检注意事项总结
5. 经验总结：历年创建行优秀解说技巧分享
第七讲： 创优系列之长效固化流程执行要点
1. 银行千百佳网点的造势、借势、顺势
2. 服务流程的固化与督导机制建立
总结：各网点千百佳服务标准执行遇到的难题？
3. 检查监督的跟进机制
4. 奖励惩罚机制的建立：服务明星评优机制
课程回顾：结业、宣誓、祝福、合影
