银行网点服务营销一体化

课程名称：《银行网点服务营销一体化》

主讲：连丽荣老师18课时

课程背景：

标准化服务是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。本课程将服务与营销、运营与个金有效结合，为大家讲授了切合可行的大量方法，最终实现服务创造价值的目标。

课程收益：

1.     树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

2.     流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧

3.     工具强化：通过营销工具提升营销业绩

4.     提升方法：通过多种营销方法的讲解，提升营销实战技能

课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等所有营销岗

课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲

第一讲：服务创造价值

一、互联网金融对传统行业的冲击

                 ——案例分享:微众银行、网商银行、p2p平台

                 ——案例分享:机器人大堂经理、VTM机、超级柜台等

                 ——案例分享:网点建设各岗位的职业转型

二、智能化时代下的服务营销新解析

1.     银行业服务的引领和示范

2.     网点服务建设三阶段

3.     案例分享: XX银行一位柜员的营销故事

4.     视频分享: XX银行情感营销的本质

三、服务营销核心竞争力：

1.     营销：将客户请进门

2.     服务：留住客户的心

3.     服务营销：在服务中营销，在营销中服务，把服务发挥到极致就是最好的营销

第二讲：网点标准服务长效管理

一、基础服务礼仪规范

1.  值得信赖—职业形象

            — 形象佳之男女士着装、鞋袜、工号牌、丝巾、领带、发型等标准化要求

             — 总结：形象易扣分点

             — 总结：仪容仪表自检9步曲

2. 优雅得体—仪态举止

            — 挺拔的站：站如松

             — 端庄的坐：坐如钟

            — 流畅的走：行如风

            — 得体的蹲：蹲如山

3. 常用服务接待手势：

            —三指示

            —四递送

            —五致意

4.服务亲和力训练：

           1）交流中眼神所设计的区域

            2）运用肢体语言“重视”你的客户

            3）微笑服务的重要性：“微笑是最好的化妆品”

            4）训练完美微笑：微笑礼仪操

二、精心雕琢服务流程塑造：

Ø  案例：标准服务放大镜—短片观看及案例分析

1.     柜面服务规范10步法3告知3提示

1)     柜面服务规范10步法：

①　第一步手相迎

②　第二步笑相问

③　第三步双手接

④　第四步明费用

⑤　第五步巧营销

⑥　第六步快准办

⑦　第七步致歉谢

⑧　第八步巧提示

⑨　第九步提醒递

⑩　第十步目相送

2)     柜面服务规范3告知：

①　费用告知

②　时间告知

③　内部操作告知

3)     柜面服务规范3提示：

①　第一步：汇款提示

②　第二步：电子银行提示

③　第三步：隐私提示

        演练：现场分组演练柜面服务10步法

2.     厅堂四位服务、规范7步法

1)     如有其位，人在其位，如有虚位，按序补位

2)     厅堂服务规范7步法：

①　第一步主动问候

②　第二步分流引导

③　第三步机具指导

④　第四步礼貌提醒

⑤　第五步客户等候

⑥　第六步产品营销

⑦　第七步礼送客户

3)     现场管理标准化：搭建全员补位机制

三、业务接待流程

1.     晨会晨迎流程

2.     引导分流流程

1)     业务分流的目的

2)     分流前提：三线三圈四位原则 

3)     做好营业网点的一次分流、二次分流 

3.     业务接待六大原则

1)     “四先原则：先外后内、先来后到、先急后缓、先短后长

2)     “首问责任制”原则

3)     “接一、安二、招呼三”原则

4)     “暂停服务亮牌”原则

5)     特事特办原则

6)     合规原则：一米线、物品提示、唱收唱付

四、服务管理长效机制

1.     数字管理法

2.     网点内部管理手语

3.     责任人制度

4.     线上线下打卡机制

第三讲：岗位配合、联动营销

一、网点经营3大方向：

1.     流量客户:厅堂流量客户—行外吸金、行内保金

2.     存量客户:系统存量客户—行内保金、行外吸金

3.     增量客户:批量外拓客户—行外吸金

二、建立识别、引导客户开发机会的协作营销网络

1.     三种状态下的客户识别判断法

1)     客户进门时

2)     客户咨询时

3)     客户等候时

2.     网点现场试探客户的敲门砖：金卡/白金卡

1)     客户咨询办卡时的识别话术

2)     发现客户具有潜在中高端客户特征的识别话术

3.     不同客户的推荐方法

1)     潜在贵宾客户推荐方法

2)     普通客户推荐方法

4.     推荐工具

5.     识别推荐的演练

三、需求激发、行外吸金

Ø  案例：磁条卡变成“吸金卡”

1.     如何巧妙吸引客户行外资金

1)     磁条卡升级术

2)     账户升级术

3)     定期凑“大额”

Ø  情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金

2.     柜面巧开口

1)     建立柜面挽留

①　柜员岗位的优势劣势

②　办理业务中的沟通训练

③　办理业务中的语言训练

Ø  案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户

2)     厅堂堵漏四字诀

①　问：问明客户的资金用途或去向

②　留：通过利益说明挽留客户资金

③　少：通过利益说明挽留客户资金

④　回：通过利益说明挽留客户资金

3)     柜面营销3层次：                            

①　1句话讲解产品卖点

②　1句话引起客户兴趣

③　1句话现场转介

4)     客户异议处理营销话术： 二选一法、直接提问法、从众成交法、期现成交法

四、巧用等待，批量开发

1.     网点常见较少客户焦虑等待的方法

1)     减少客户焦虑等待是等候营销的前提

2)     网点常见的减少客户焦虑等待的方法

2.     运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发

1)     什么是厅堂微沙龙

Ø  视频分享:如何做一场高效的厅堂微沙

2)     厅堂微沙龙的操作流程与话术

①　厅堂微沙五步曲

Ø  情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

第四讲：客户维护与营销策略

一、以客户为中心的营销理念

二、知识营销+情感营销

1.     实现客户的不邀之约

2.     知识营销新概念

3.     情感营销5大要素

4.     营销话术新模版

三、电话邀约并不难

1.     电邀流程、方法解析

1)     不同产品电话邀约切入点 案例演练:如何提升电话邀约成功率

2.     电话邀约流程与话术

Ø  小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法(理由)、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。

四、营销面谈，流程话术

1.     迅速建立信任与好感

1)     开场8大切入点

2)     高效沟通之说的技巧

2.     完善客户画像、搜集客户情报—KYC技巧实战

1)     场景演练：如何实现陌生客户成功挖掘

2)     KYC技巧实战：客户个人信息+客户金融信息的搜集

3)     面谈技巧之分场景话术提炼

4)     完善客户画像的全要素

五、新媒体营销之圈子圈层营销

1.     个人微信的定位

2.     微信6大核心功能

1)     备注

2)     标签

3)     群发

4)     赞、评论

5)     公众号

6)     群

3.     微信在银行营销中的运用: 

Ø  案例分享：社群营销模式的开创