(微信同号)课程名称《卓越服务从0到优——银行高品质服务体验打造策略》
主讲：陈倩滢老师6-12课时
课程背景：
在竞争激烈的金融市场中，银行业务的服务水平是吸引和保留客户的关键。客户对银行的期望越来越高，希望获得优质、高效和个性化的服务体验。因此，银行需要不断提升其服务水平，以满足客户的需求并保持竞争优势。
然而，银行面临许多挑战：客户期望的多样性、技术创新的快速发展、服务标准的一致性、员工技能的提升以及复杂的法规和合规要求。为了应对这些挑战，银行需要全面提升其服务水平，并建立以客户为中心的企业文化。
学习目标：
本课程旨在帮助学员提升银行服务水平，培养出色的客户服务技能和行为，以满足客户需求并建立卓越的服务文化。通过学习本课程，学员将能够理解优质银行服务的重要性和对业务成功的影响，掌握有效的客户沟通技巧，包括积极倾听、同理心表达和问题解决能力。通过达到这些学习目标，学员将成为具备卓越服务能力的银行专业人员，为银行提供优质客户服务，提升客户满意度，增加业务量，并在竞争激烈的市场中取得竞争优势。
课程特色：
1. 实用导向：本课程注重将学习内容与实际操作相结合，通过案例研究、角色扮演和模拟情境，培养学员实际应用技能的能力。
2. 综合覆盖：课程全面涵盖银行服务提升的各个方面，包括客户沟通、服务标准、团队协作、投诉处理等，以确保学员在不同环节中的综合能力。
3. 最佳实践分享：课程中分享银行业界的成功案例和最佳实践，学员能够从中汲取灵感和指导，将其应用到自己的工作实践中。
4. 持续支持：课程结束后，学员将获得持续的学习支持，包括学习社群、资源分享和线上答疑，以保持与最新趋势和发展的连接。
课程对象：一线柜员、大堂经理、厅堂服务主管
课程大纲
一、服务的价值
（一）发展的眼光看服务
1.服务决定合作关系的强弱
2.客户流失的巨大成本
3.让服务口号成为银行发展战略
（二）市场的眼光看服务
1.银行生存的核心竞争力
案例1：大堂经理给阿姨修洗手盆
案例2：商业大佬的“忘年交”
2.客户的标准VS我们的标准
案例：一家服务超棒的银行为何频频流失客户（市南）
3.消费品市场正在发生的4个重要变化
二、标准化阶段的服务行动要领
（一）让顾客愉悦的行为
1.传递企业良好形象的员工行为要领
案例：**银行男同事络腮胡须一览表
2.提升与客户互动成功率的行为要领
3.与客户建立亲密关系的行为要领
案例：平均年龄37岁的银行如何半年内实现口碑逆袭
4.体现员工专业性的行为要领
（二）各岗位服务“关键行动”
1.柜员服务6部曲
2.理财经理服务5部曲
3.大堂经理服务8部曲
工具包1：标准化服务监测提纲
工具包2：开户业务温馨化指导与禁忌清单
工具包3：现金业务温馨化指导与禁忌清单
工具包4：挂失业务温馨化指导清单
工具包5：理财签约及购买温馨化指导与禁忌清单
（三）传递服务文化的组织行动要领
1.银行的“脸面”——营业环境设施设备规范化管理
2.员工服务纪律要求
工具包：各岗位员工服务标准
三、个性化服务阶段的行动要领
（一）好服务就是先认同
1.认同客户的处境和感受
2.协调资源，表达诚意
3.临门一脚，制造感动
案例：一台验钞机
（二）好服务就是主动去“观察”
1.你在看，还是在观察
2.当我们观察的时候，我们在观察什么
3.客户需求如何被“观察”出来
案例：小小指甲剪，剪出300万
讨论：你都观察到了什么？
工具包：银行员工主动服务小手册
（三）好服务就是时刻在“倾听”
1.你在听，还是倾听
2.糟糕的倾听是沟通的绊脚石
3.倾听的“三七法则”
（四）好服务一定要表达
1.好服务如何说出来
★中式表达传统：我爱你，但我不告诉你
★主动询问显性需求
★通过友好的聊天获取信息
★赞美你的客户拉近距离
★不可忽视的表达细节：语气语音语调
案例：陈老师如何搞定“高冷”客户
2.好服务如何做出来
★ 多做一点，利他关怀
★将偶发的感动案例变成标准化服务行为
案例：花旗银行100元美金
四、服务体验管理系统
（一）关键时刻MOT就是商业模式
1.什么是关键时刻
2.MOT和四大商业指标的关系
3.怎样洞察关键时刻
案例：华航选对10个MOT，净利润超25亿
（二）客户服务旅程图
1.什么是客户服务旅程图
2.打造银行服务体验管理管理系统
3.通过客户服务旅程检视服务细节
（三）某个MOT客户服务体验差怎么办
★411工作法提升客户服务体验
案例：某银行客户停车服务体验差的解决之道
五、客户不良体验应对
1.心态准备：把问题当挑战
2.让客户回心转意五步法
3.安抚问题的方法
4.经验复盘
案例：无法使用增值服务的暴怒客户
