(微信同号)“悦”客---给服务加点温体验成长训练工作坊
课程背景：
银行作为一个服务性行业,在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。而服务体验是服务效果的前提和基础,只有切实做好每一个|服务体验过程的细节,才能真正吸引客户,打造标杆品牌。
客户直接进入厅堂后可以在超级柜员机上处理各种业务，实现自助和无人服务，当便捷的设备帮助客户满足金融需求，智能网点是否可以成为客户的一个休闲场所，给到温馨家的感觉，智能温度如何和人的温度完美结合，给到客户好的体验感知，延伸企业的品牌文化。基于这样的大环境，大堂经理和柜员如何提升自己的服务社交能力，拥有一颗感恩之心，将“关怀“渗透到每一个工作细节，满足、预测每位客户的需求，回归初心。
培训对象：
网点负责人、主管、理财经理、大堂经理、柜员等
培训时间：6H/12H （人数50人以内）
课程特点：
（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。
（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。
（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。
（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分享给学员。
课程收益：
1）思维转变：体验时代，已经到来；
2）深度服务： 通过用户服务地图，找到峰终时刻
3）服务用情： 标准&满意---读出客户内心语言
4）服务沟通： 有温度的感知及表达技巧
课程大纲：
第一部分：谁偷走了我的客户
1、服务期望与感知导引
² 连顾客走进店里都没注意到
² 你的指示只会让顾客越走越糊涂
² 到底让我等到什么时候
² 我就听到了：欢。。。。
2、服务质量缺口模型
3、客户的服务感知
4、网点服务SWTO分析
案例分享：度假中的乔西
启示：将更多的心，放到每一刻
第二部分：服务创新----记住峰值，难忘结尾
1、设计你的服务
v 满足客户需求----始终如一的服务/功能与服务/对客户一视同仁/不公平并非不愉快
2、瞬间思维---厅堂正面/负面情感体验用户地图
v 欣喜时刻----制造惊喜，给客户超乎寻常的感受
v 认知时刻----关注问题而非解决方案
v 荣耀时刻----认可他人（赞美的力量）/多设里程碑
v 连接时刻----加深感情
2、从客户消费者视角评价银行服务体验----我们错失的时刻
研讨：我们银行可以创造出哪些觉得性时刻
启示：如何把普通时刻转化为特殊时刻
服务分享：
雷克塞斯4S店员工1000个鞠躬的故事
丽思卡尔顿酒店“不可思议“的举措唤起感动
七分钟奇迹
非常规会议：让员工走出去寻找创意
第三部分：城市体验（备注：午饭后分组开始）
1、分组走访同业银行
2、电力/水务/餐饮等服务行业走访体验
3、利他---在指定时间内去帮助别人
4、服务体验撰写
5、生命路——从心触发
第四部分：提供服务
1、从客户动线创造“美丽的接触”（MOT关键时刻）
2、任何人都能重复的服务结构
v 做好三件事
v 每日服务重点
v 能否提供两次相同的服务
3、厅堂交流沟通技巧
v 待客用语
v 是赞赏还是抱怨
v 从交谈中能读出什么
v 客户访谈---将客户的不满与意见转变机遇
4、应对客户投诉
v 还原事实真相
v 查明原因
v 将投诉反馈至服务工作指南
v 客户投诉是改进服务的宝库
v 成果萃取：投诉案例库
第五部分：服务中的挫折与管理
1、挫折对服务人员心理的有害影响
2、服务人员的挫折管理
² 预防挫折
² 正确面对挫折
² 精力管理技巧
备注：学员参加培训请准备一套休闲装，礼服，行服
