初级大堂经理综合技能提升

初级大堂经理综合技能提升

【课程概述】

随着互联网金融的渗透以及银行智能化时代的来临，客户的银行业务办理渠道、金融产品购买渠道、金融信息获取渠道发生了巨大的变化；在渠道转型的大背景之下，银行与客户的互动方式以及互动场景发生了巨大改变。大堂经理作为网点渠道转型的核心岗位之一，如何结合网点实际情况，调配网点内外部资源，进行网点厅堂日常运营的统筹管理，以客户为中心，提升流量客户的价值沉淀就非常重要。

【课程特色】

 （1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分享给学员。

【课程收益】

Ø 树立以客户为中心，以结果为导向的服务营销理念

Ø 掌握网点客户服务流程的内容及方法

Ø 提升大堂快速营销能力，提高转介率

Ø 提升现场管理技巧

【课程时长】12H

【课程大纲】

第一讲：大堂经理服务深化技能提升

一、悦客----深度服务创造价值

1、我的服务体验

2、今天的客户要什么

3、影响客户期望值的因素是什么：让感知的服务等同于期望的服务

4、从客户消费者视角评价银行服务体验模型

5、多维构建服务力---厅堂正面/负面情感体验用户地图

6、仪式感 -服务的前端

7、识别我的服务状态

8、服务分享：优秀大堂经理分享

二、悦己----大堂经理的角色定位与工作职责

1、大堂经理岗位五大认知

2、大堂经理的角色定位

  服务组织者、商机发掘者、现场管理者

Ø 大堂经理的工作职责

引导分流/产品推荐/矛盾调解/服务监督/环境维护/安全检查

Ø 大堂经理应具备的基本素质和技能

服务技能/销售技能/沟通技能/管理技能

客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值

银行： 营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值

个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情

Ø 智能&人工：我们的位置在哪里？

信赖度 /反应度 /专业度 /同理度

Ø 除了低头拉车，还要抬头看路

第二讲、客户满意的关键：大堂经理现场管理服务规范

Ø 班前准备

² 工前准备：值班厅堂人员碰头会/仪容仪表检查/厅堂设备与环境巡检

² 班前晨会

Ø 大堂七部曲

² 迎 ----迎接客户

² 分 ----客户识别与引导分流

² 辅 ----帮助客户

² 缓 ----投诉预防处理

² 跟 ----客户需求激发与挖掘

² 维 ----现场管理

² 送 ----送别客户

视频案例：大堂经理协助客户使用自助为何投诉到媒体？帮助&合规边界点

Ø 现场管理

² 渠道分流

² 高峰客流处理    客户等候时长管理

² 突发事件处理模拟训练

Ø 厅堂营销

² 客户识别

² 流量客户营销

Ø 班后总结

² 设备环境管理

² 核心客户梳理交接

² 日志总结

² 回复客户意见簿

² 参加夕会

第三讲、大堂经理核心技能---现场服务营销

1、挖掘和识别目标客户（望）

² 借一双慧眼认识你的客户--快速搜寻及注意事项

² 目标客户的挖掘与确认

衣着打扮/言谈举止/年龄层次/职业特点/业务类型

2、客户深层需求及决策分析（闻）

² “闻出”客户的信息--高效收集客户信息

² 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求

3、客户沟通引导技能提升（等候区）

² 线索类业务客户

² 账户类业务客户

 4、产品营销的技能提升（一号站位营销机会点）

²  你们家有什么产品

²  你们家理财怎么样

²  你们家理财怎么这么低啊

²  你们家利率多少

²  你们家有礼品吗

²  你们信用卡额度怎么这么低

5、厅堂微沙龙

A、淡定从容的面对客户，让紧张情绪跟你说再见；

² 台上一分钟、台下十年功

² 深呼吸让自己放松下来

² 借助“压力转换器”

B、绘声绘色的语言表达，让你的讲解更有渗透力；

² 音量、音调、音色的概念和练习；

² 厅堂微沙龙宣讲时，用生动的故事开场会更打动人心；

² 厅堂微沙龙的宣讲流程、宣讲话术

² 厅堂微沙龙的优劣势分析

C、自然得体的肢体语言，让你的讲解更具感染力；

² 眼神运用与手势配合

² 身体语言与情绪表达

² 绘声绘色的表演技巧

D、实战演练

 第四讲、服务情境下的沟通技巧

一、 “听”“说”“问”的技巧

v 专注/确认/反应/情感控制/感觉/结构

v 善于问最好的问题

v  使用客户喜欢的句式

案例实作：

1、客户：大堂经理，快点快点，你们的什么破机子把我的钱吞了。。。

2、客户：大堂经理，刚才我取钱时，一直有个人盯着我。。。。

3、客户：大堂经理，我刚才手机丢在你们网点了，赶紧给我调监控。。。

4、客户：大堂经理，你看看，我就办了一个提前还款，就收到你们的短信，开通理财通业务，我没开啊，你们客户经理台布像话了。。。。

5、客户：你歧视我，我投诉你。。。

6、客户：为什么把我的卡冻结了，我要投诉你。。。。

7、客户：你刚才没叫我的号，又不是我过号

8、客户：你们2号柜的员工玩手机，不办业务，你们这是在工作吗

二、有效果比有道理更重要

1、情绪传递信息

2、冲突时沟通的机会

3、同理心助你沟通更顺畅

三、场景化实作演练

第五讲：情绪管理与危机处理技巧

一、案例剖析

1、对公监控案例分析     客户为什么发火？如何读懂客户的情绪

2、视频案例分析         老人家为什么喜欢吵闹？

3、一个大额取款预约电话为何演变成监管投诉

4、如果你接了池子电话，你会如何说？

二、如何调节自己的情绪

1、情绪觉察

2、信念是情绪的投影

3、调整信念

4、运用技巧：我接受我自己/身份的错位

三、先处理心情再处理事情

1、情绪安抚九宫图

2、同理≠共情

四、案例实操演练

第六讲：出发是一切的开始

行动计划撰写