厅堂致胜--智能化综合服务经理技能提升训练

厅堂致胜--智能化综合服务经理技能提升训练

【课程概述】

随着互联网金融的渗透以及银行智能化时代的来临，客户的银行业务办理渠道、金融产品购买渠道、金融信息获取渠道发生了巨大的变化；在渠道转型的大背景之下，银行与客户的互动方式以及互动场景发生了巨大改变。大堂经理作为网点渠道转型的核心岗位之一，如何结合网点实际情况，调配网点内外部资源，进行网点厅堂日常运营的统筹管理，以客户为中心，提升流量客户的价值沉淀就非常重要。

【课程特色】

 （1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分享给学员。

【课程收益】

²  掌握客户沟通中不同与柜面服务的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，拉近客户距离，提升客户信赖感；

²  掌握厅堂中客户识别、引导、分流基本礼仪规范；

²  提升营销意识，从服务自然过度营销，加强营销的敏感度；

²  提升厅堂团队协作与加强厅堂联动营销技巧提升；

²  提升现场客户沟通艺术与客户抱怨问题处理技巧，提升客户满意度

【课程时长】6H/12H

【课程大纲】

第一讲：你就是一束光----定位转换，与时俱进

一、悦客----深度服务创造价值

1、我的服务体验

2、今天的客户要什么

3、影响客户期望值的因素是什么：让感知的服务等同于期望的服务

4、从客户消费者视角评价银行服务体验模型

5、多维构建服务力---厅堂正面/负面情感体验用户地图

7、重塑岗位职能----职业能力结构

²  向上/精深/平衡/斜杠

二、悦己----大堂经理岗位认知

1、大堂经理岗位五大认知

2、大堂经理的角色定位：服务组织者、商机发掘者、现场管理者

3、大堂经理的工作职责

引导分流/产品推荐/矛盾调解/服务监督/环境维护/安全检查

4、大堂经理应具备的基本素质和技能

服务意识/服务技能/销售技能/沟通技能/管理技能

客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值

银行： 营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值

个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情

5、大堂经理工作流程

第二讲、客户满意的关键：大堂经理现场管理服务流程规范

1、班前准备

²  工前准备：值班厅堂人员碰头会/仪容仪表检查/厅堂设备与环境巡检

²  班前晨会

2、大堂服务流程

客户识别--引导分流--业务咨询--产品需求激发--厅堂服务组织--受理前预处理

--客户投诉处理及需求收集--厅堂环境维护

3、厅堂服务、营销和消保关联分析

²   视频案例：大堂经理协助客户使用自助为何投诉到媒体

               手机银行激活转账引起舆情

²   帮助&合规边界点

4、现场管理：接受客户咨询--流程次序管理--设施管理

5、班后总结

²  设备环境管理

²  核心客户梳理交接

²  日志总结

²  回复客户意见簿

²  参加夕会

第三讲、大堂经理核心技能---厅堂营销规范

1、迎接客户：协助取号/告知客户等候时间

2、客户识别及引导分流

²  客户识别：“闻出”客户的信息--高效收集客户信息

²  引导需求：有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求

3、高效营销----客户需求激发与挖掘

²  发现客户：望/闻/问/切

²  产品需求激发

²  协助业务办理

²  介绍电子渠道益处

4、高效营销----联动营销/业务转介

²  理财业务

²  公司业务

 5、场景化沟通技巧

²   你们家有什么产品

²   你们家理财怎么样

²   你们家理财怎么这么低啊

²   你们家利率多少

²   你们家有礼品吗

²   你们信用卡额度怎么这么低

6、厅堂微沙龙----如何讲解产品/消保知识

A、淡定从容的面对客户，让紧张情绪跟你说再见；

²  台上一分钟、台下十年功

²  深呼吸让自己放松下来

²  借助“压力转换器”

B、绘声绘色的语言表达，让你的讲解更有渗透力；

²  音量、音调、音色的概念和练习；

²  厅堂微沙龙宣讲时，用生动的故事开场会更打动人心；

²  厅堂微沙龙的宣讲流程、宣讲话术

²  厅堂微沙龙的优劣势分析

C、自然得体的肢体语言，让你的讲解更具感染力；

²  眼神运用与手势配合

²  身体语言与情绪表达

²  绘声绘色的表演技巧

D、实战演练

 第四讲、服务情境下的沟通技巧

一、 “听”“说”“问”的技巧

v  专注/确认/反应/情感控制/感觉/结构

v  善于问最好的问题

v   使用客户喜欢的句式

案例实作：

1、客户：大堂经理，快点快点，你们的什么破机子把我的钱吞了。。。

2、客户：大堂经理，刚才我取钱时，一直有个人盯着我。。。。

3、客户：大堂经理，我刚才手机丢在你们网点了，赶紧给我调监控。。。

4、客户：大堂经理，你看看，我就办了一个提前还款，就收到你们的短信，开通理财通业务，我没开啊，你们客户经理台布像话了。。。。

5、客户：你歧视我，我投诉你。。。

6、客户：为什么把我的卡冻结了，我要投诉你。。。。

7、客户：你刚才没叫我的号，又不是我过号

8、客户：你们2号柜的员工玩手机，不办业务，你们这是在工作吗

二、有效果比有道理更重要

1、情绪传递信息

2、冲突时沟通的机会

3、同理心助你沟通更顺畅

三、场景化实作演练

第五讲：情绪管理与投诉处理技巧

一、案例剖析

1、对公监控案例分析     客户为什么发火？如何读懂客户的情绪

2、视频案例分析         老人家为什么喜欢吵闹？

3、一个大额取款预约电话为何演变成监管投诉

4、如果你接了池子电话，你会如何说？

二、重塑投诉理念

1、客户缘何投诉

（1）没人关注

（2）抱怨没人听

（3）责任没人听

（4）承诺没兑现

案例分析：大堂在服务客户时出错，如何道歉避免声誉风险？

2、客户投诉的心理需求

（1）求尊重 （2）求发泄 （3）求补偿

案例分析：本人11月16日中午12:00点至某支行办理业务，手机遗失，要求网点调阅监控，银行不同意，后经过公安局报案协调在1.5小时后查阅监控，从监控录像查看手机被大堂保安捡到，并将手机撬开。经与支行商议，保安赔偿了手机款1500元。本人觉得不合理，侵犯隐私，需银行对2件事件给出合理说法。

三、投诉处理流程与技巧

1、投诉处理三原则

（1）先处理心情再处理事情

（2）先明确问题再处理问题

（3）先管理期望再满意需求

2、投诉处理方法

（1）快速处理/安抚情绪/找明原因/找出方案/感谢客户

(2)服务承诺法

（3）补偿关照法

（4）变通法

四、如何调节自己的情绪

1、情绪觉察

2、信念是情绪的投影

3、调整信念

4、运用技巧：我接受我自己/身份的错位

五、先处理心情再处理事情

1、情绪安抚九宫图

2、同理≠共情

六、案例实操演练

第六讲：出发是一切的开始

行动计划撰写