营业主管消保与投诉现场应对技巧养成

营业主管消保与投诉现场应对技巧养成

 【课程收益】：

v  提升全员消保工作意识

v  掌握消保工作保谁、保什么、怎么保

v  深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的短板，规避服务风险；

v  面对客户挑战，重塑服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；

v  从客户心理层面导入，换位思考，掌握沟通技巧，具备正向情绪影响力和亲和力；

v  针对银行服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户投诉处理专家；

【课程时间】：6H

【参加学员】：网点负责人、营业经理（内控行长）

【课程大纲】：

思考：领导在吗背后的需求

第一讲：案例盘点

1、“小投诉”引发大舆情带来的思考

2、《银行保险机构声誉风险管理办法》（试行）解读

3、网点员工媒体应对技巧

v  基层员工媒体接待五步曲

v  与媒体沟通的禁忌事项

第二讲：消费者权益保护应知应会知识

1、消保服务管理的意义

2、银行业消费者权益保护概述内涵及理论起源、法律、监管机构

3、八大权益在服务接待、产品营销中的落脚点

v  售前、售中、售后落实消费者权益保护

v  典型案例剖析：

1）助客户挽回盗刷损失

2）阅读材料：某中行网点客户大额预约为何引发侵权事件

3）一位八十岁老人到智慧柜员机开卡引发投诉

4、网点投诉压降技巧

v  建行经验分享：工具/制度/预防

第三讲：处理投诉技巧及预防处理

1、客户投诉&客户投诉处理&客户投诉管理的区别

2、投诉目的及原因分析

3、培养员工察言观色的能力：“看”“听”“说”“问”的技巧

v  专注/确认/反应/情感控制/感觉/结构

v  善于问最好的问题

v  使用客户喜欢的句式

角色扮演训练：

对公柜台监控案例场景

4、投诉处理技巧

v   安抚情绪：息事≠宁人

v   认真倾听

v   有效沟通

1） 投诉处理中沟通禁忌

2） 如何说法客户接受方案

3） 避免不合理的道歉

4） 注意事项

v   解决问题

1）防止二次投诉

2）疑难客户针对性解决策略

案例分析：

1）电话录音：客户的产品收益未达预期，客户要求理财经理赔偿6万，理财经理和客户的电话录音分析风险点

2）一位老人在离行自助存款被吞钞，引起身体不适，第二天到银行要求赔偿心脏造影和支架的费用，请你来接待。。。

3）9月2日,客户首次购买理财产品,在风险评估进行中，客户认为风险评估中的部分提问侵犯了客户隐私，而未能成功完成风险评估，未能购买成功 9月10日,客户在《客户意见簿》上要求网点将”理财评估内容多且侵犯客户隐私”的不满，反馈至总行，若系人行统一要求,需进一步转人行。

4）客户代办业务未能达成投诉银行，网点负责人的电话回访，分析其技巧

3、“你这是什么态度”背后的认知理解

v  认知/情感/意向

v  态度形成的过程

第四讲：厅堂员工的挫折与管理

1、投诉技巧能力养成

v  充分准备

v  日常同频训练（有效果比有道理更重要/没有冲突只有不同观点/“负面”情绪背后正面意义)

2、归因偏差与挫折行为

v  攻击/冷漠/焦虑/迁怒/报复

v  预防挫折

v  正确面对挫折：情绪转移/学会宣泄/移花接木/员工帮助计划

 第五讲：案例模拟演练

 1、小组分组案例演练