智能时代下有温度的银行体验服务

推荐课程一：《智能时代下有温度的银行体验服务》

课程收益：

1.  思维转变：了解智能化、轻型化网点下的角色定位；

2.  深度服务：通过用户服务地图，找到峰终时刻

3.  需求挖掘：通过沟通进行客户需求挖掘，设计产品引导语术

4.  异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略

课程大纲：

第一讲：深度服务创造价值

一、网点运营模式的转变——什么是厅堂智能化

二、影响客户期望值的因素是什么：让感知的服务等同于期望的服务

三、银行服务业发展的三个阶段

服务规范化、服务精细化、服务价值化

四、VUCA时代下网点服务深意解析及原则指导

基本服务、满意服务、超值服务、感动服务

服务的终极目标---客户忠诚

建立忠诚的基础

建立忠诚的关键

建立忠诚的终点

第二讲：良好的服务心态与服务理念

1、服务心态与服务行为

服务真理瞬间：99分=0

五心服务：喜悦心、同理心、认同心、赞美心、感恩心

2、优质服务提升之“六度”

服务态度（主动，专业）；

客户需求理解度（深度）；

服务速度（效率）；

服务风险预见度（未雨绸缪）；

服务分寸把握度（恰到好处）；

服务品质衡量度（创造感动）

第三讲：你就是一束光---岗位角色定位

一、厅堂岗位“五新”能力提升+

熟悉新流程

服务新技能

实施新互动

引导新体验

践行新关怀

二、智能大堂综合服务经理的岗位职责

引导分流、产品推荐、矛盾调解、服务监督、环境维护、+

安全检查

服务经理应具备的基本素质和技能

服务技能/销售技能/沟通技能/管理技能

客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值

银行： 营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值

个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情

第三讲：智能厅堂服务流程及客户体验触达

客户动线规划原则：

ü  一点介入---动线分区---分层为主---分流为辅---因需而变

Ø  开门迎客----仪式感设计

Ø  咨询引导----体验触点

ü  迎接客户技巧（普通客户/贵宾客户）

ü  三点站位：1号/2号/3号站位及补位

Ø  分流引导

Ø  识别转介----提升洞察力

ü  工具识别/业务识别/客户形象识别/沟通信息识别

ü  赞美技巧

ü  转介话术训练

Ø  厅堂维护----现场管理

ü  客户抱怨

ü  特殊客户接待

ü  高峰时期预处理

ü  特殊时期（疫情期间）客户服务技巧

Ø  送别客户----峰终效应

第四讲：服务是一种技能：工欲善其事，必先利其器

一、      让技能成为职业习惯----服务沟通技巧

二、      厅堂营业中沟通三大关键

Ø  老客户进入网点

Ø  特殊客户（老、弱、病、残、孕）进入网点

Ø  客户气冲冲的进入网点

Ø  巡视时遇到客户咨询

Ø  当客户在营业厅四处张望时

Ø  当客户在等候区睡觉时

Ø  当客户在厅堂抽烟时

Ø  当小孩在厅堂打闹乱跑时

Ø  当客户需要简单方向指引时

Ø  当客户询问业务方面的问题时

Ø  当察觉有形迹可疑的人时