银行消费者权益保护及投诉处理培训课纲

银行消费者权益保护及投诉处理培训课纲

第一模块：银行消费者权益保护

一、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题

1、金融信息披露不充分

2、金融信息保护工作不够重视

3、客户投诉机制不健全

4、消费者权益保护的文化基因不足

二、银行消费者的主要权利

1. 金融消费者财产安全权

   保障金融消费者财产安全权-包括人身安全和财产安全

2. 金融消费者知情权

   保障金融消费者知情权-不得发布夸大产品收益

3. 金融消费者自主选择权

   保障金融消费者自主选择权-不得违背意愿搭售产品和服务

4、金融消费者公平交易权

   保障金融消费者公平交易权-享受公正、平等交易的权利

5、金融消费者依法求偿权

   保障金融消费者依法求偿权-建立多层级投诉处理机制

6、金融消费者受教育权

   保障金融消费者受教育权-银行消费知识教育

7、金融消费者受尊重权

   保障金融消费者受尊重权-尊重人格尊严和民族风俗习惯

8、金融消费者信息安全权

   保障金融消费者信息安全权-严防个人信息泄露

   消保典型不当行为聚焦

   逐个进行分析，案例剖析

三、银行对消费者的主要义务

1. 遵守相关法律法规

2. 交易信息公开

3. 妥善处理客户交易请求

4. 交易有凭有据

5. 保护消费者信息

6. 妥善处理投诉

四、新《办法》解读（《中国人民银行消费者权益保护实施办法》2020年5号令）

1、新《办法》囊括内容

明确营销宣传活动不得有的行为

强化金融消费者信息安全权益

禁止实行歧视性差别对待

丰富纠纷解决路径

增强消保工作透明度

违法违规成本提升

2、新《办法》提及的侵害金融消费者权益的禁忌事项

第二模块：银行网点投诉规避与处理技巧

一、客户需求心态与投诉产生的原因

1、产品品质需求

服务品质需求

2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访

3、客户服务的4个层次

4、客户满意度及忠诚度区分

5、了解客户心理，掌握客户心理

6、失去客户的原因分析：用数字说话

7、客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

8、“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对

9、客户投诉管理是一个过程

事前充分预防，尽可能不让投诉发生

事中运用各种技巧，争取客户满意

事后运用情感银行，争取客户回头

二、客户投诉预防

1、网点突发事件

2、投诉抱怨处理的关键在预防

客户不良情绪觉察

3、“客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情

4、常见错误处理客户抱怨的方式

情景演练与案例分析

案例：柜员的微笑有错吗？

案例：面对手续准备不齐全的客户

适当运用非语言表情

用顾客喜欢的方式说

语言地雷千万莫碰触

5、借助外力，寻求第三方支持，形成整体服务圈

6、成功预防的案例

案例：未成功的网银业务

案例：遇到说话难听的客户

7、巧妙地使用语言技巧，可以拉近与客户的关系

案例：网点里啼哭的孩子

案例：网点里抽烟的客户

三、客户投诉处理

有效处理投诉的七步骤

第一步：迅速隔离客户，你必须反应神速

第二步：鼓励客户发泄表示理解

尽可能多问开放性问题，让顾客多说

保持眼神交流，不时回应

我很明白您此时的心情

第三步：充分道歉表达服务意愿

道歉不是主动承认错误

客户是对是错并不重要

注意用真挚热情的语气来表达

第四步：收集信息了解问题

投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题

倾听客户的回答，理解准确

让顾客知道你已经了解了他的问题

第五步：承担责任提出解决办法

无论谁的问题，我们都不要推卸责任

让客户明白我们的诚意

充分表达让客户满意

第六步：说服客户接受方案

心里存放着解决方案

逐步亮出方案让客户选择

提出一个双方均可接受的方案

第七步：承诺执行跟踪服务营销发掘

不打不相识，跟踪服务加深客户印象

跟踪服务方式与跟进人员的正确安排

发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客

四、做好服务补救

1、服务补救,是指银行在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。

2、服务补救的特点：实时性、主动性、全过程的、全员性

3、道歉、争取理解是服务补救的起点。

4、紧急行动解决问题是服务补救的核心。

5、提供补偿使顾客满意是服务补救关键。

6、找到适合自己的风格

要综合运用多种技巧

要选择适合自己的技巧

投诉处理的最高技巧

预防和解决都要到位