柜员心态调整与营销技能提升

柜员心态调整与营销技能提升

第一模块：心态篇：调整自我心态实现价值

一、银行服务营销新理念

Ø  银行“3C”时代

Ø  银行服务营销转型的三大进程

Ø  网点转型岗位职责定位

Ø  柜员必需的6大职业意识：

1.    职业忠诚度；

2.    责任意识；

3.    成长意识；

4.    主动意识；

5.    团队意识；

6.    懂“礼”—职业礼仪及规范；

二、心态调整

Ø  培养积极的心态

Ø  如何使心态积极

Ø  摆正工作心态 认识岗位

Ø  阳光心态  常怀感恩

——从优秀到卓越的必须具备的心态和品质

第二模块：客户沟通要素与主动营销意识

一、服务沟通的重要性

1、沟通中重要法则--如何让人感受到真诚

2、沟通注视区

3、沟通的漏斗以及解决方法

1）沟通漏斗理论

2）解决方法

二、优质服务沟通技巧

1、理解沟通的基本原则

1）沟通是双向的

2）沟通的良性的

3）沟通是互动的

2、良性沟通的态度与技巧

1）语调表明态度

2）手势、表情知道态度

3）词语告诉态度

4）让客户感觉你是站在他的角度解决问题

3、客户沟通技巧

1）说的技巧

2）听的技巧

3）观察的技巧

4）如何实施针对性的客户服务

5）客户类型不同、客户沟通的关键也不同

6）客户性格模式分析及沟通技巧

7）不同类型客户沟通技巧

支配型客户、表现型客户、分析型客户、平和型客户

8）针对性客户服务技巧

三、主动营销意识培养

1、从守株待兔到主动出击——主动营销意识

1）每个人都是销售冠军

2）人生无处不销售

3）优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展

2、如何培养敏锐的银行柜面销售意识

1）“开口、开口、业绩到手”

2）柜面营销的关键——“一句话营销”

3）服务与销售的完美结合

4）推进服务中的交叉及增值销售

四、体验式营销流程及产品呈现

1、网点场景化营销

视觉营销

协同营销

顺势营销

2、价值识别客户

1）挖掘和识别目标客户（望）

借一双慧眼认识你的客户--快速搜寻及注意事项

目标客户的挖掘与确认

2）客户深层需求及决策分析（闻）

“闻出”客户的信息--高效收集客户信息

有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求

3）客户沟通引导技能提升（问）

营造良好的沟通氛围

有效提问------发掘客户需求

用客户喜欢的沟通方式进行沟通

与客户成功对话的几个关键技巧（推荐几种口语化的专业术语）

4）产品营销的技能提升（切）

团队转介与流程------环环相扣、团队协作、联动营销

3、激发深度需求

1）探索客户需求

2）工具-客户需求SPIN顾问式营销

3）客户需求挖掘有黑洞—做营销激发者

4、产品价值呈现

1）展示和介绍产品的方法

2）FABE原则：特点、优点、利益、证据

3）语言介绍的注意点

4）增强语言说服力的三种方法

5）短期出业绩，长期培养理财投资的能力

6）客群分析、话术演练

5、交易促成

1）成交信号：肢体、语言

2）关注客户情绪的变化

3）永远不要让客户自己思考下一步我应该怎么办？

4）促成交易方法举例

5）利益综述法、从众法、二选一法、利诱法、案例成交法、假定成交法