《新时期厅堂管理及服务营销》

模块一：新时期网点的挑战和机遇

新时期服务营销3C理念

1、银行服务三个阶段

服务规范化、服务精细化、服务价值化

服务的四个层次

基本服务、满意服务、超值服务、感动服务

2、智能化网点如何更好关注客户感知

3、如何结合网点开展特色化服务

4、营业网点服务与营销的关系

5、厅堂管理五新能力提升

模块二、厅堂现场管理四大工具

现场管理管什么？

管物、管事、管人

服务环境标准化

服务流程标准化

服务细节标准化

服务管理标准化

现场管理工具之一：巡检

什么是巡检制度

谁来巡检

三巡检的时间及关注点

环境管理：整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养

巡检分析

现场管理工具之二：厅堂氛围打造

营造网点大堂物理营销氛围

宣传单张的陈列和摆放技巧

营业厅客户动线管理

如何营销产品营销氛围？

临街展示让客户愿意来

厅堂展示让客户愿意“逛”

柜面展示 临门一脚见奇效

现场管理工具之三：责任人服务评价制度

谁来评价？

怎样评价？

评价工具：服务评价表

案例：非现场检查制度、视频自查制度

现场管理工具之四：“走动式”管理

什么是“走动式”管理？

如何实行“走动式”管理？

“走动式”管理实时关注员工动态

“走动式”管理的时机选择

模块三、“智赢厅堂”核心流程管理

一、业务咨询流程核心触点

主动咨询

重复确认

首问负责

二、厅堂客户识别核心触点

识别客户的途径

主动攀谈

排队叫号系统

智能机具

客户识别的技巧

客户识别接触技巧

客户识别MAN原则；

客户识别四步；

望----眼神表情、穿衣打扮、着装首饰、动作性格识别；

闻----倾听技巧；

问----询问技巧；

切----业务需求探寻技巧；

哪种接近客户的技巧是最好的？

微笑接近的方法

寒暄接近的方法

帮忙接近的方法

演示接近的方法

赞美接近的方法

馈赠接近的方法

三、客户需求挖掘核心触点

需求挖掘流程

问问题的技巧方法

如何有步骤逻辑地提问

激发客户需求的关键点分析

SPIN技巧分析

讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求

四、厅堂联动服务核心触点

柜员、大堂经理、客户经理在区域联动中角色与职责

客户识别

客户推荐

岗位纽带

联动督促

1、区域联动的体系建设

联动的流程

联动的话术

日清日结的机制

2、区域联动的工具运用

特殊叫号法

贵宾客户体验法

联动小蜜蜂

潜在客户推荐表

3、区域联动的注意事项及相应话术

注意保护客户隐私

适当推崇和包装

介绍的顺序

五、厅堂微沙龙流程管理

举办厅堂沙龙的目的

厅堂微沙龙宣讲流程

折页发放

礼貌问候

身份介绍

开场破冰

主题说明

产品说明

结束促成

厅堂沙龙的注意事项

演练点评

模块四：网点员工内外部营销管理

一、激发营销战斗力，才能真正彰显网点综合竞争力

1、有效梳理营销流程和活动设计模板

2、组建好综合营销团队，开展好内外部营销活动

3、搞好过程管理，提高团队营销士气，保证活动量

4、制定策略和行动计划，保证开口率、成功率、成交率

（1）目标分解

（2）网点目标达成过程可控

会议管理、目标达成管理工具、对员工进行反馈、销售能力辅导

二、外拓营销活动

目标客群定位：老年客群、亲子客群、务工客群、代发客群、商户客群

明确目标客群外拓活动目标

目标客群拓展经营策划

1、社区拓展经营策略

2、商区拓展经营策略

3、农区拓展经营策略