智能化背景下的厅堂服务营销及长尾客户维护提升技巧

智能化背景下的厅堂服务营销及长尾客户维护提升技巧

第一模块：智能化背景下网点的挑战和机遇

1、银行网点面临的挑战和机遇

（一）银行服务营销3C理念

以银行为中心、以产品为中心向以客户为中心的转型之路

银行网点营销发展的三个阶段

营销常态化、营销精细化、营销价值化

客户分类、服务分层、产品分包

（二）智能化厅堂转型定位与岗位角色转变

厅堂转型--网点的形象窗口   

厅堂转型--客户的专业顾问

厅堂转型--网点团队业务合作的枢纽

厅堂转型--网点分区、分流服务的执行

厅堂转型--产品推荐营销的突破口

（三）智能化厅堂核心岗位能力“五新”要求

熟悉新流程

服务新技能

实施新互动

引导新体验

践行新关怀

（四）服务向营销的转变

1.提高你的专业素养

2.客户为什么要把钱存到银行，使他的钱“保值增值”

3.客户的全面需求，不是单一的产品。

第二模块：“智赢厅堂”核心流程营销触点

Ø  业务咨询流程核心触点

主动咨询

重复确认

首问负责

Ø  人机协同流程核心触点

人机协同触发点及顺势营销

客户到达智能服务区时关注点

客户办理电子渠道业务时关注点

客户办理开户业务时关注点

客户咨询理财业务时关注点

客户办理转帐业务时关注点

客户办理信用卡业务时关注点

客户办理存款业务时关注点

Ø  厅堂联动流程核心触点

柜员、大堂经理、客户经理在区域联动中角色与职责

客户识别

客户推荐

岗位纽带

联动督促

1、区域联动的体系建设

联动的流程

联动的话术

日清日结的机制

2、区域联动的注意事项及相应话术

注意保护客户隐私

适当推崇和包装

介绍的顺序

案例：柜员识别一他行VIP客户后的区域联动

第三模块：长尾客户需求发掘及体验式营销

一、长尾客户分析

1、长尾客群的主要来源

代发薪客户

曾认购过某项产品

积蓄不多的年轻人

搬迁或工作地变更

临时资金过渡账户

…………

2、长尾客户形成的原因分析（从行方角度分析）

3、如何对长尾客群进行特征分类研究

二、长尾客户的维护营销策略

存量长尾客户的认领与激活

寻找长尾客户并激活

邀约客户到网点面谈

培养本行交易结算习惯

提高客户粘性

达标有礼

三、发掘客户需求

潜力需求挖掘流程

他行的存量就是我行的增量

问问题的技巧方法

如何有步骤逻辑地提问

激发客户需求的关键点分析

SPIN技巧分析

讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求

四、长尾客户产品营销技巧

1、话术设计

FABE原则

语言介绍的注意点

增强语言说服力的方法

资产配置理念可以帮助营销技巧的提升

短期出业绩，长期培养理财投资的能力

举例：产品话术举例

2、异议处理

异议处理原则

先处理客户的心情 再处理客户的事情

案例：异议处理话术举例

3、交易促成

成交信号：肢体、语言

关注客户情绪的变化

永远不要让客户自己思考下一步我应该怎么办？

促成交易方法举例

利益综述法、从众法、二选一法、利诱法、案例成交法、假定成交法

第四模块：存量长尾客户的维护提升

一、存量长尾客户的日常维护方式和步骤

批量化维护的有效方式

客户维护的步骤和内容

一轮短信、一轮电话、一轮微信（知识产品类、情感服务类、生活品质类）

工具《长尾客户管理表》

客户到访工具《客户体验调查问卷》

二、长尾客户电话约访流程与实战演练

电话约访话术稿设计

破冰开场

目的与说明

完成邀约

写出你专属的电话约访话术

1. 确认客户本人

2. 自我介绍

3. 谈话意愿

4. 来电目的

5. 决定见面

6. 反对意见处理

7. 再次邀约

8. 结束语

电话约访角色扮演

帐户提醒

往来关系

事件通知

电话约访后的工作

录入信息

跟进服务

三、长尾客户微信营销策略

如何设置高识别度的微信形象？

如何挖掘微信中的黄金广告位？

如何增加客户的粘性度？

如何分类好友，设置标签提供业务效率？

如何借助手账等营销工具？