网点服务管理效能提升及现场管理

《网点服务管理效能提升及现场管理》

课程背景：新形势下，银行的竞争日趋激烈，产品同质、营销难、效能低是共同面临的营销难题，应该如何破题？通过厅堂服务优化、结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求，打造差异化的竞争优势，从而做到把“特别的爱献给特别的你。客户分流优化、存量客户的管理维护和价值提升流程，片区开发流程，综合提升网点效能。真正的做到“服务从心开始”！

培训对象：支行行长 、网点经理

课程特点：

（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分发给学员。

课程大纲：

一、银行服务营销面临的挑战和转型

新时代服务营销新理念

服务对银行的重要性

客户感知到的优质服务是什么？

重新认识服务

银行服务业发展的三个阶段

服务规范化、服务精细化、服务价值化

2、服务深意解析及服务创新

服务的四个层次

基本服务、满意服务、超值服务、感动服务

服务的终极目标---客户忠诚

建立忠诚的基础

建立忠诚的关键

建立忠诚的终点

真理瞬间理论99分=0

什么是创新服务？（案例）

银行间服务的差异

举例：我们身边的银行现在在做什么？

网点员工"五新"能力提升

二、网点服务营销管理

营业网点管理法宝

1、营业网点服务管理

服务管理的作用与价值

管好服务中的最大短板

从“神秘客户”角度解析服务细节及易错点

网点服务纪律管理的重点

避免服务投诉的三个管理点

“客户等候时长”的问题管理

2、视觉服务营销建设与星级网点指标匹配

3、服务督导技巧

服务管理的加速器

现场服务关键流程管理

厅堂效能提升关键点

定点站位 区域管理 全面协调

1、业务咨询流程核心触点

主动咨询

重复确认

首问负责

2、厅堂客户识别核心触点

识别客户的途径

主动攀谈

排队叫号系统

智能机具

客户识别的技巧

客户识别接触技巧

客户识别MAN原则；

客户识别四步

3、客户需求挖掘核心触点

需求挖掘流程

问问题的技巧方法

如何有步骤逻辑地提问

激发客户需求的关键点分析

SPIN技巧分析

讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求

4、厅堂联动服务核心触点

柜员、大堂经理、客户经理在区域联动中角色与职责

客户识别

客户推荐

岗位纽带

联动督促

1、区域联动的体系建设

联动的流程

联动的话术

日清日结的机制

2、区域联动的工具运用

特殊叫号法

贵宾客户体验法

联动小蜜蜂

潜在客户推荐表

3、区域联动的注意事项及相应话术

注意保护客户隐私

适当推崇和包装

介绍的顺序

三、网点现场管理

（一）营业网点投诉处理及投诉管理

1、投诉处理与投诉管理的协调

2、投诉处理的标准原则

3、客户投诉的心理

Ø  客户缘何投诉

Ø  客户投诉的心理需求

（1）客户抱怨投诉三大需求

（2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（3）客户抱怨投诉目的与动机

4、投诉应对流程与技能

Ø 投诉处理三原则

   （1）先处理心情再处理事情

   （2）先明确问题再处理问题

   （3）先管理期望再满意需求

Ø 投诉处理方法

1.  快速处理（2）安抚情绪（3）找明原因（4）找出方案（5）感谢客户

5、案例解析服务危机处理

6、应对媒体要点

(二)如何打造营业厅正能量

物随心转，境由心生：服务困惑

警惕银行职员职场病

学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？

谨防职业枯竭：枯竭是一种工作倦怠感：在工作重压下的一种身心疲惫的状态 ；关注枯竭的预警信号：躯体症状，退缩性反应

90后自我定义的群体管理

银行网点快乐团队建设的有效方法