银行大堂经理卓越服务与现场管理技巧

《银行大堂经理卓越服务与现场管理技巧》

【课程背景】

银行业市场竞争日益剧烈，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。

大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。

未经过训练的大堂经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的大堂经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授金牌大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

【培训目的】

l 熟悉大堂服务规范，提升大堂团队的综合素质；

l 尽享金融热点分析，开阔视野，提升服务意识；

l 深入剖析银行案例，示范指导，模拟演练，切身体会，保证培训效果；

l 熟悉现场服务流程，合理运用，把握银行服务的核心竞争力；

l 提高客户的识别与分流能力，掌握对特殊客户接待技巧，提升网点整体工作效率

l 全面了解工作中常见的问题，使三大岗位服务有机结合；

l 掌握工作中客户抱怨与投诉的处理技巧；

l 提升与客户关系维护的能力，提高客户满意度，增加销售机会。

【培训说明】

1.为保证培训效果，建议每期为50人左右；

2.培训周期为每期2天（6小时/天）；

3.具体方式采用理论讲解，案例分析，示范指导与模拟演练相结合，让每个人都参与到角色扮演当中，充分调动受训人员的积极性，从而使培训更有效地融入到工作中。

【培训对象】银行大堂经理

【课程大纲】

第一章、大堂经理的印象管理

1、银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理？

2、客户第一印象的构成

3、印象管理的内容

第二章、大堂经理的形象管理

1、具有亲和力的仪态举止

2、迎接客户的几个步骤

3、进退有度的沟通技巧

4、端庄大方的职业形象

5、清新淡雅的职业淡妆

情景示范指导、模拟演练

第三章、大堂经理的角色管理

一、大堂经理在服务中的5个角色

1.服务示范者

2.产品推介者

3.客流协调者

4.信息收集者

5.情绪安抚者

二、大堂经理的6大岗位职责

1.识别推介

2.分流引导

3.业务处理

4.咨询解答

5.现场管理

6.维护关系

第四章、大堂经理工作流程7步法

第一步、班前晨会

第二步、班前准备

第三步、迎接客户

1.开门迎接与日常迎接

2.把握迎接客户时的识别技巧

3.迎接时的分流技巧

l 贵宾客户分流引导流程

l 潜在贵宾客户分流引导流程

l 普通客户分流引导流程

l 客户分流引导原则与技巧

l 客户分流引导话术

l 提高分流的技巧

案例分析、模拟演练

第四步、客户帮助

1.业务办理的两个方面

2.业务办理的三个原则

3.特殊人群的特点分析

第五步、恰当营销

1.有效转化客户等候时间为营销时间

2.有效介绍产品体验展示法则

3.银行产品的呈现技巧

4.成交前后的客户心理分析

第六步、现场管理

1.日常维护的四种方法

2.巡视与安抚的技巧

3.二次分流与协助叫号

4.客户等候心理分析

第七步、礼送客户

1.二次销售的最佳时机

2.后期客户跟踪

案例分析、示范指导、模拟演练

第五章、大堂经理的现场管理技巧

一、现场5S管理

1.5S管理的概念

2.银行5S管理中存在的主要问题

3.整理推行方法

4.整顿遵循的原则

5.清扫推进方法

6.定期实施清洁，形成制度

7.提升大堂经理的5S实施素养

8.国内银行网点5S实施案例分享

二、现场巡视管理

1.每日大堂巡视制度

2.神秘客户制度

3.客户情绪管理技巧

三、创建营销氛围

1.有效提问，发掘客户需求

2.准确有效的产品推介

3.给客户合适的承诺

案例分析、示范指导、模拟演练

第六章、大堂经理的客户投诉处理技巧

一、客户投诉的心态分析

1.产生不满、抱怨、投诉的原因

2.客户抱怨产生的过程

3.客户抱怨投诉类型分析

4.客户抱怨投诉的心理分析

5.客户抱怨投诉目的与动机

二、客户抱怨、投诉的处理技巧

1.处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS银行损失最小

2.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

3.客户抱怨投诉处理的六步骤

4.影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

5.几种错误处理客户抱怨的方式

6.巧妙降低客户期望值技巧

7.几种快速处理客户抱怨投诉策略

案例分析、模拟演练、适时点评

课程结束

l 学员提问，统一解答

l 学员心得分享

l 案例模拟，统一通关考核

l 学员落地行动计划表填写

l 企业领导激励致辞