(微信同号)《解读检查标准，提升服务规范》
网点创优基础版
【适合对象】
1.首次参加过千百佳和星级网点示范单位创建，缺乏经验的的银行单位
2.有过创建经历，但属于自我摸索，缺乏系统培训和标准解读的银行单位
【课程目标】
本课程解决的核心问题是：
1.吃透检查标准，清晰掌握标准的表层含义和背后要求
2.针对标准要求，结合网点情况，能够分析改进要点，并梳理改进清单
3.明细创优对人员服务管理的各项要求，在网点实操中能达到标准要求，管理人员能够结合标准进行视频抽调
4.梳理档案结构，明晰需要什么资料？档案资料如何整理？
5.对网点文化主题的提炼有基本了解，并能结合网点情况进行主题提炼。
【课程优势】
本课程的特点 | |
师资强大 | 主讲老师银协及多家银行（含总行和分行）进行标准解读授课，同时现场辅导千百佳和星级打造，通过率极高，内容具备很强的可操作性 |
案例丰富 | 以多家银行的现场图片和时间为案例进行讲解，真实，可借鉴，接地气 |
高屋建瓴 | 以创建标准为基础，但不拘泥于标准，而是透视标准背后的服务要求，以终为始，阐述创建之道法术器 |
【课程时长】
1天（6课时）
【培训方式】
集中授课50%+案例演示30%+小组讨论10%+课堂练习10%(适合内训和公开课)
【课程收益】
一套创建的系统方法：课程围绕服务文化、功能分区、档案管理、团队协调，进行系统讲解，可落实可操作，听完后能够快速上手。
一组创建的系统工具：提供多个参考案例、图片和档案管理的工具，为后续创建提供极大便利。
一种创建的逻辑思维：透视创建标准背后的服务逻辑，破除观念和理解上的误区，达到触类旁通的效果。
【课程大纲】
一、千百佳和星级服务品牌的来源和价值
（一）千百佳和星级品牌网点创建的发展历程及背景
（二）2020年指标体系的变化和趋势
二、标准解读方法：三维系统解读法
（一）解读标准的3个纬度
1. 模块核心关键点：本模块关键点是什么
2. 模块扣分点：标准内的扣分点是哪些
3. 模块易错点：容易忽略或是容易出错的点
（二）检查的3个要素
1. 人的要素：行为、标准、知识
2. 物的要素：卫生、环境、设备、物品、标识、公示
3. 文的要素：制度、工具、计划、总结
三、九大模块标准解读
（一）网点环境：打造网点的第一印象
1. 基本原则：整洁、便利、温馨、安全
2. 关键点、扣分点、易错点
（二）网点设施：解决设服务设施和客户信任度问题
1. 基本原则：多元化、人性化、差异化、智能化、透明化
2. 关键点、扣分点、易错点
（三）服务功能：解决服务功能的齐全性问题
1. 基本原则：功能齐全，流程顺畅，公平对待
2. 关键点、扣分点、易错点
（四）员工管理：解决以人为本，点燃激情，激发生产力问题
1. 基本原则：行为规范、技能熟练、培训到位
2. 关键点、扣分点、易错点
（五）岗位规范：解决客户体验与满意度问题
1. 基本原则：优质、规范、温馨、高效
2. 关键点、扣分点、易错点
（六）服务制度：解决制度化建设与制度执行问题
1. 基本原则：制度健全、档案完整、有效落实
2. 关键点、扣分点、易错点
（七）服务文化：解决团队精神与文化底蕴问题
1. 基本原则：文化提炼、文化培育、团队建设、关爱员工
2. 关键点、扣分点、易错点
（八）经营业绩：导向与结果
1. 基本原则：规范、真实、全面、创新
2. 关键点、扣分点、易错点
（九）社会责任：解决可持续发展问题
1. 基本原则：学习宣传、措施到位、努力践行
2. 关键点、扣分点、易错点
四、服务强化演练及视频检查方法
（一）视频检查练习
现场播放某创建网点的视频录像，现场学员按照创建时间检查标准进行点评，找出问题点
（二）大堂服务管理规范要求
五、千百佳示范网点参考
六、答疑解惑
