营业网点7S现场管理

《营业网点7S现场管理》

课程背景：

随着网点转型的逐步推进，银行在网点布局、外观形象和硬件设施等方面都得到了极大的改观，但是在基层网点仍然存在重装修轻管理、重设备购置轻维护、重硬件建设轻服务质量的现象，导致很多基层营业网点的整洁度、柜员的业务处理效率、人员的服务质量不尽人意，客户投诉现象时有发生。

银行是靠提供金融服务来获取利润的特殊企业，这一特点决定了不同银行所经营产品（服务）的相似性，同时也决定了银行之间竞争的激烈性和残酷性，要想在激烈的金融竞争中立于不败之地，必须使本行的服务具有他行所没有的特质，从而脱颖而出。在营业网点推进7S现场管理，是培养服务特质，丰富服务内涵的行之有效的方法。

课程收益：

v  掌握7S现场管理的方法和工具；

v  提升网点人员工作效率及服务质量；

v  营造团队一种互助协作的良好氛围；

v  促进网点的精细化管理，效能提升；

课程对象：大堂经理、柜员、运营主管、网点负责人等相关人员

课程时长：6H

课程形式：专业讲授、示范、案例解析、情景演练、小组讨论、视频等

课程大纲：

一、7S的起源与发展

1、为什么说做”7S”是使事情“简单”

2、日本企业成功的两大秘诀

3、7S的起源

4、7S的发展及应用

5、7S的具体内容

6、7S之间的关联图

二、7S认识的误区

1、误区 1——我们网点已经做过7S了

2、误区2——7S就是把网点搞干净

3、误区3——7S看不到网点的经济效益

4、误区4——工作太忙了，没时间做7S

5、误区5——我们是做金融的，搞7S是浪费时间

6、误区6——我们的员工太有个性，做不好7S

三、网点推行7S的作用

1、提供一个舒适的网点环境

2、提供一个安全的工作场所

3、提升银行的对外品牌形象

4、提高员工的工作情绪和状态

5、提高人员的工作效率和服务质量

四、网点7S导入技巧及应用

1、“整理”推行要领——7S管理的第一步

v  什么是“整理”

v  整理的目的

v  整理的“三清”原则

v  实施要点及示例

2、“整顿”推行要领——场所、方法、标识

v  什么是“整顿”

v  整顿的目的

v  整顿的“三定”原则

v  实施要点及示例

3、“清扫”推行要领——预防与发现问题手段

v  什么是“清扫”

v  清扫≠大扫除

v  清扫的“三扫”原则

v  实施要点及示例

4、“清洁”推行要领——标准化阶段

v  【案例讨论】高速公路为何速度快？

v  什么是“清洁”

v  清洁的三项原则

v  实施要点及示例

v  【思考】如何减少对人的依赖

5、“素养”推行要领——遵守和执行规则的习惯

v  【案例讨论】—你会捡起地上的香蕉皮吗？

v  什么是“素养”

v  素养“三准则”

v  素养推行的有效手段

v  实施要点及示例

6、“安全”推行要领—— 一切活动的基础

v  【视频案例】安全管理的作用

v  什么是“安全”

v  安全“三要素”

v  安全管理的手段：紧急预案与预演

v  实施要点及示例

7、“节约”推行要领——节能环保的手段

v  什么是“节约”

v  节约的目的

v  实施要点及示例

8、推进7S管理的两大重要工具

v  目视管理

v  看板管理

五、7S管理常见问题解析

1、实行“7S"计划，其中最困难的一步是什么?

2、“7S”容易做，但不容易彻底或持久，原因是什么?

3、当有专职人员做清扫工作时，你应该做哪些清洁工作?

4、关于“7S”中素养，对你自己来说，首先应着重哪点？

5、工作人员座位或座姿不当与“7S”管理无关，你同意吗?

……

总结篇：复盘/131行动计划

注：本课纲仅供参考，具体推行内容可根据行方实际情况做微调。