柜员主动服务营销实战技巧提升

《柜员主动服务营销实战技巧提升》

课程背景：

银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏弱。随着网络化大潮的到来，银行柜员分流将成为一种新常态，银行柜员要逐渐由柜面走向大堂，成为集“柜面、理财、营销”业务技能于一身的多面手。本课程致力于帮助柜员克服目前在产品营销中不敢开口、懒于开口，不知如何开口，不了解多样化产品，缺乏营销技巧、无自信心等现状，用针对性方法，接地气个案，实战演练帮助柜员建立从“要我做”转为“我要做”和“我会做”的思想及行为升级。

课程收益：

v  帮助柜员构建主动营销信念，提高大胆开口的自信；

v  通过体验式教学让柜员学会将服务巧妙嵌入营销；

v  通过个案和实践演练帮助柜员掌握营销技术和方法；

课程对象：银行柜面人员

课程时长：6H

课程形式：专业讲授、示范、角色扮演、情景演练、小组讨论、视频案例等

课程大纲：

一、转型期，柜员角色定位与认知

1、柜员未来的核心竞争力是什么？

互动讨论：职业规划，你做好了吗？

2、柜员在厅堂营销中具有无可比拟的优势

v  触达率：柜员是接触客户最多的员工

v  信任度：客户对柜台内部的员工更信任

v  多样性：柜员营销可有效提高交叉销售率

v  建客群：柜员也可建立和维护自己的客户群

v  守存量：柜员是守住存量优质客户的重要一环

二、柜面营销的要素与误区

1、柜员营销三要素

v  掌握信息

v  介绍产品

v  办理业务

2、柜员营销四误区

v  将营销当成了产品介绍

v  面对异议不知如何处理

v  不好意思开口营销

v  缺乏沟通的方法与技巧

三、柜员三段式营销与精准营销话术

1、柜员营销三段式：看、说、问

2、柜面营销精准话术四要素

v  营销话术要简短

v  发自内心的为客户着想

v  善于总结

v  不要进行多产品营销

3、案例演练

v  小额现金业务

v  缴费业务

v  理财类业务

v  开户业务

4、精准话术提炼

v  储蓄存款的营销案例

v  客户识别与转介营销

v  信用卡营销案例

v  电子银行营销话术

四、客户异议处理技巧

1、自我心态的调整

2、异议处理，效果比道理更重要

3、异议处理五部曲：先跟后带

4、产品成交，临门一脚

v  客户成交时的信号

v  客户成交的具体方法及案例解析

5、促成交易时的禁忌

6、网点营销案例演练通关

本课纲仅供参考，具体实施内容可根据行方实际情况做微调。