转型期，柜面星级服务技能提升

《转型期，柜面星级服务技能提升》

课程背景：

面对社会环境和市场环境的变化，银行已经进入服务制胜的时代。

网点窗口服务是其中受众广、社会影响大、品牌宣传效果好的服务形式。服务意识、服务心态、服务技能一个都不能少，一线员工在了解和掌握服务技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求，打造差异化的竞争优势，从而提升客户体验感知，提升客户满意度和忠诚度，助力网点效能提升。

课程收益：

1、明确客户服务的重要性，了解优质服务的标准，强化服务意识；

2、掌握柜面岗位服务规范，提升服务质量，赢得客户信任和忠诚度；

3、从客户心理层面导入，掌握柜面服务营销沟通技巧；

课程对象：柜面人员

课程时长：6H

课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、现场思维导图复盘等

课程大纲：

第一篇：服务提升体验，创造价值

一、产品同质化趋势下的营销基础 — 优质服务

1、客户选择银行主要考虑的要素 — “走心”的服务

1）真心实意的服务，服务从“心”出发

2）服务注重细节，重视客户体验的“五感”（声、香、色、味、触）

3）建立良好的客户内部关系，有温度有深度的链接

2、营造客户印象深刻的银行体验 — 专业、信赖

1）服务标准化

2）营销标准化

3）商品标准化

二、银行网点规范服务的标准及要领

1、二化、三知、四声、六语

2、服务过程“六个要”“八个一点”“十项修炼”

三、柜员的岗位职责与角色定位

1、柜员岗位职责—规范服务、合规办理、三次分流、一句话营销、客户识别与转介

2、角色定位—业务/服务/营销，让信任产生价值

3、柜员每日主要四件事—班前准备、客户服务、客户营销、班后总结

第二篇：临柜服务规范与服务流程打造

一、“七步曲”之“举手迎”

二、“七步曲”之“笑相问”

【案例解析】一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术

三、“七步曲”之“双手接”

1、不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2、“双手接”动作及话术要点

四、“七步曲”之“快速办”

1、点钞提示、签名提示、密码提示等“快速办”常用话术

2、柜面服务语言沟通要点及“三个核对”

五、“七步曲”之“巧营销”

1、柜面营销的时机

2、【案例示范】一句话营销话术

3、【情景演练】针对不同业务营销推荐技巧

4、【情景演练】根据客户类型转介潜力客户

v  年轻客户转介话术

v  中年客户转介话术

v    老年客户转介话术

六、“七步曲”之“提醒递”

1、标准话术、动作及表情要领

2、如何真正读懂“提醒递”之后的客户回应

七、“七步曲”之“目相送”

1、“目相送”的合适时机

2、柜面送别客户需注意的服务细节

柜员七步曲及场景话术现场模拟演练通关

总结篇：

1、思维导图复盘课程

2、全员131计划实施

本课纲仅供参考，可根据行方具体培训需求做课程内容相应调整。