转型期，厅堂服务营销技能双提升

《转型期，厅堂服务营销技能双提升》

课程背景：

互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压，银行经营面对着多方压力，从外部环境看：银行监管更加严格规范、客户资产去储蓄化、互联网时代客户消费需求转变、同业新型竞争模式冲击……从内部环境看：网点客户到访率越来越低，客户存款越来越难留、网点促销活动效果越来越难持续、员工维护客户越来越难......

厅堂流量客户该如何高效营销?存量客户该如何激活，如何电话邀约及面谈?他行组合产品收益比我行高的时候怎么办?面对只做理财产品的客户该怎么办?不同的服务营销场景下怎样设计话术?……厅堂客户存在巨大的业务空间，需要银行厅堂营销团队具备完整的客户价值发现与经营的能力，提升网点产能。

课程收益：

v  掌握旺季厅堂客户动线的营销流程和触点；

v  掌握旺季厅堂等候客户批量营销的技巧；

v  掌握厅堂各岗位间联动营销的具体方法；

v  掌握淡季存量客户的电话邀约与面谈营销技巧；

课程对象：大堂经理、柜员、运营主管等

课程时长：6H

课程形式：专业讲授、示范、角色扮演、情景演练、小组讨论、视频案例等

课程大纲：

一、赢在厅堂：厅堂联动营销

1、银行网点转型的背景

2、服务营销双提升的迫切性

案例：手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务

3、拒绝“坐椅待币”

v  柜员“四不”/大堂“四不”/网点“四缺”

4、各岗位厅堂营销认知与流程

v  柜员：识别客户，一句话营销，转介

v  大堂经理：引导，分流，识别，营销，转介

v  客户（理财）经理：跟进营销

v  厅堂主管：营销管理”六看”

5、厅堂联动营销四部曲

v  等候间隙放牌子—处理完业务讲产品—意向客户速转介—潜力客户留电话

二、柜员角色定位与营销技能提升

1、柜员在厅堂营销中具有无可比拟的优势

v  触达率：柜员是接触客户最多的员工

v  信任度：客户对柜台内部的员工更信任

v  多样性：柜员营销可有效提高交叉销售率

v  建客群：柜员也可建立和维护自己的客户群

v  守存量：柜员是守住存量优质客户的重要一环

2、柜员三段式营销与精准营销话术

v  柜员营销三段式：看、说、问

v  柜面营销精准话术四要素

3、营销案例演练与精准话术提炼

v  储蓄存款的营销案例：活期账户升级吸金/定期到期转存

v  客户识别与转介营销：大额存单卖给谁？如何营销大额存单？（135法则）

v  我行收益比他行高时……/我行收益比他行低时……

三、大堂经理角色定位与营销技能提升

1、大堂经理每日五件事

v  班前准备/客户服务/现场管理/厅堂营销/班后总结

2、厅堂客户识别与需求挖掘

v  客户信息识别/办理业务识别/外表穿戴识别

3、厅堂营销演练与话术提炼

v  小额存取款业务/缴费类业务/非现金业务/理财业务/开户业务

4、智能化场景下的客户营销

v  开卡/补卡/查询余额/修改手机号码/忘记密码或重置密码/要求打印流水

v  场景演练1：客户问：有什么产品？/利率多高？/有什么礼品？

v  场景演练2：客户说：要把钱取走，因为**银行存10万元，送价值840元的羊毛被”……

5、厅堂批量化营销：厅堂微沙龙的开展

v  微沙龙的准备工作：主题选择与物料准备

v  微沙龙开展流程与营销技巧

v  实操演练：厅堂微沙龙

三、运营主管角色定位与营销管理技能提升

1、运营主管的角色定位

2、厅堂营销管理“六看”

v  一看氛围：临街、入口、厅堂、柜面、贵宾室

v  二看士气：形象和心态

v  三看动线：营销触点

v  四看激发：岗位联动

v  五看数据：业绩指标数据、客户数据、员工行为数据

v  六看活动：厅堂现场的促销活动、网点每天的引客活动

3、厅堂营销管理工具的应用

v  《网点营销管理日志》、《三巡两示范》、《客户关怀表》、《每日客户维护记录表》、《营销型晨夕会开展流程及关键点》

四、存量客户的维护与客户价值提升

1、存量客户维护与营销流程

v  客户筛选—短信预热—电话邀约—微信维护

v  微信标签化管理实操应用

2、四个动作抓客群，增存款防流失

v  权益包装—广量触达—邀约面谈—营销促成

3、电话邀约技巧提升

v  电话邀约流程及关键点话术提炼

v  实操演练：存款到期客群/大额闲置客群/理财与基金客群/临界提升客群

4、客户面谈营销技巧提升

v  客户KYC：探寻客户需求

v  现场营销五步骤及案例实操演练

总结篇：复盘/131行动计划

注：本课纲仅供参考，具体实施内容可根据行方实际情况做微调。