聚焦消保&客诉处理技巧提升

《聚焦消保&客诉处理技巧提升》

课程收益：

v  洞察消保，刚柔并济，打造优质、文明、规范服务的新型银行网点；

v  从客户心理层面导入，掌握厅堂服务沟通技巧；

v  梳理客户投诉处理流程，提升投诉处理技巧；

课程对象：大堂经理、柜面经理、综服经理、运营主管、消保专员等

课程时长：6H

课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、现场思维导图复盘等

课程大纲：

第一篇：服务是产品的延伸，消保是银行的保障

一、消保工作的前生今世与未来

1、金融消费者保护——国际实践

2、消保工作在我国——发展脉络

3、消保工作的发展趋势

（1）法律趋严

（2）监管升级

（3）处罚加重

4、消保工作在银行服务中的误区

5、消保工作的四大意义

二、金融消费者的八大权益解读与案例解析

1、消保5号令要点解读

2、金融消费者八大权益与案例解析

财产安全权/知情权/自主选择权/公平交易权/依法求尝权/受教育权/受尊重权/信息安全权

3、消保典型不当行为聚焦

三、金融消费者八大权益落脚点梳理及岗位应用

1、场景一：厅堂服务

受尊重权/信息安全权/受教育权/知情权/自主选择权/财产安全权

2、场景二：日常营销

知情权/自主选择权

3、场景三：销售专区

信息安全权/知情权/自主选择权/公平交易权/财产安全权/自主选择权

第二篇：转怒为喜，客诉处理技巧训练

一、客户投诉的三大定律

1、客户投诉心理分析

2、规避客户投诉三要素：情绪管理/期望值管理/满意度管理

二、投诉类别及处理技巧方法

1、服务态度类投诉案例解析之四个技巧

2、业务操作及效率类投诉案例解析之三大注意事项

3、业务解答或办理差错类投诉案例解析

（1）两点建议

（2）沟通三步曲

4、营销不当类投诉案例解析之焦点转移

5、服务质量类投诉案例解析之“度”的把握

三、高效人性化的客诉处理流程七步曲

1、迅速隔离客户

2、耐心倾听

3、安抚深入沟通

4、搜集足够信息

5、给出解决方案

6、及时反馈上报

7、电话回访客户（三点注意）

四、基于投诉生命周期的全方位管控语言应用技巧

1、移情法

2、三明治法

3、谅解法

4、3F法

5、引导征询法

第三篇：投诉预防处理的案例演练

（一）如何处理遭遇假币风波

（二）如何化解客户需求与制度的冲突

（三）如何处理客户遭遇设备故障的投诉

（四）如何消除客户等待时间过长的抱怨

（五）如何处理保险未达预期的投诉

（六）如何处理手续费收取的投诉

（七）已过营业时间客户着急办业务怎么办？

……

总结篇：

1、思维导图复盘课程

2、全员131计划实施

本课纲仅供参考，可根据行方具体培训需求做课程内容相应调整。