客户细分及电话营销工作

关于进一步做好

客户细分及电话营销工作的通知

各支行（分理处）、营业部：

为进一步抓好客户细分及电话营销工作，合理细致地划分客户层次，提升全员电话营销效果，经总行研究，制定了相关办法，现通知如下：

一、划分客户层级

1、设置1星级、2星级、3星级、4星级、5星级等五个层级的客户体系，5星级为最高级。各支行根据辖区具体情况，自行确定每一星级的具体标准，把存量客户全部划分到对应星级。将分类客户进行分级管理，明确维护负责人。

2、支行员工建立客户分类管理台账，进行客户管理与营销。每周各支行进行产品或是客户分析会，总结分享客户营销经验。支行员工每周分类上交客户资料，由网点负责人进行汇总整理。

3、支行应进行阶段性客户营销竞赛活动，利用好网点业绩龙虎榜，每周通报营销成绩，营造营销氛围。

4、存量客户细分工作要在2018年3月31日前结束。

二、客户细分标准

一星客户，未与我行产生业务往来

二星客户，年日均金融资产<5万元；

三星客户，年日均金融资产>=5万元，<30万元；

四星客户，年日均金融资产>=30万元，<100万元

五星客户，年日均金融资产为>100万元；

三、星级客户实行分类营销

1星级客户开发营销策略

目标：通过直接进攻和渠道进攻方式大量开发新客户。

1.区域客户信息整理分析。

2.直接进攻重点客户：策划要点：集中兵力，最简方法，持续进行。

营销手段：

1、电话营销：借助社保发放获取客户人员名单引流顾客来我行办理业务。

2、活动营销：借助总行或支行活动举办吸引顾客引流客户。

3、渠道获取：通过整合支行资源获得渠道客户，以渠道获得大量新客户。例如代发工资、社保卡发放、社区物业等。

2星级客户营销方法：

目标：通过高密度促销活动，增加客户的金融品种和资金量。

营销手段：

1、活动营销：通过支行活动吸引顾客，增加顾客与支行的粘性，增加客户的资金量。

2、电话营销：通过电话营销我行有竞争力的产品，增加网点与顾客的粘性。     

3星级客户营销方法

目标：客户经理了解客户更具体的情况，以期与客户建立深入关系，稳定客户在本行的资金。

营销手段：

网点员工进行分类维护，通过与顾客的深入沟通，了解客户的具体情况，合理配置客户的资金分配，推荐我行理财、大额存单、保险、贵金属等产品。

要点：建立专业理财知识，接触其家人或企业，由网点员工负责维护。

4星级客户营销方式

目标：通过掌握的客户资料对客户进行资产配置，稳定并扩大资金量。

营销手段：由支行客户经理进行维护，根据客户的需求提供相应的金融产品。

要点：方案指向客户个性需求、客户经理进行维护。

5星级客户营销要点

目标：通过与客户建立深入关系，扩大客户的资金量，吸收客户大部分的资金。

营销方式：

1.对客户的企业深入了解，以协助客户决策。

2.对客户的家庭深入了解，以加深关系。

3.由网点支行行长进行维护营销。

要点：支行行长进行管理。

四、规范《电话营销手册》使用流程

（一）筛选客户。各支行应按月对当月存款（理财）到期、活期存款余额较高的客户进行筛选，进行电话营销预备登记。另外，还应结合社保卡发放、客户信息采集工作，细分客户群体，对电子银行、潜在的存贷款等客户进行筛选，有计划性和选择性的进行分批电话营销或回访。

（二）规范使用电话营销话术。前期，总行下发了《电话营销手册》，各支行要利用每天晨会、夕会时间认真组织员工学习、熟练电话营销话术，并通过相互演练、检验，提高全员电话营销技巧。要结合客户类型及特点，有针对性的营销适当的产品服务，规范使用电话营销话术，避免引起客户厌烦。

（三）规范登记《电话追踪表格》。各支行每天应安排一名柜员对筛选的客户进行电话营销，应详细记录客户业务需求及营销业务产品。通话1分钟以上视为有效营销，工作日每天至少有效营销10名客户，并在电话追踪表格上详细登记，无效客户不计算在内。

五、强化日常管理和监督检查

（一）提高思想认识。客户细分是提高营销成功率的基础，电话营销是营销客户、回访客户的重要手段，各支行要切实提高客户细分和电话营销的重视程度，将其作为实地走访、营销的重要补充，要依托客户细分台账和《电话营销手册》，实现全辖客户的营销全覆盖。

（二）加强日常管理。各支行行长、会计主管作为客户细分和电话营销工作的负责人，要切实把好客户层级筛选关和营销关，要树立“存量客户也有新需求”的思想，对于辖内存量优质客户和潜在客户要做到重点营销。要利用晨会对当日客户细分和电话营销客户进行布置，营业当日结束，由会计主管、支行行长在《电话追踪表格》签字确认，并利用夕会对当日营销情况进行总结。

（三）定期组织检查。总行人事综合部对各单位电话营销手册按月进行检查，凡是记录未达到标准要求的，每少打一个电话，罚款50元。审计部将在客户细分工作结束后，开展客户细分审计工作，并按月对各支行电话营销情况进行专项审计，每月随机抽取支行1天的《电话追踪表格》，进行核实，根据审计结果按月下发通报，对存在弄虚作假等问题的单位，按照100元/户的标准处罚支行。