对公客户管理与关系维护

对公客户管理与关系维护

课程背景：

在移动互联网时代，企业与客户之间呈现出更加复杂多变的关系。银行的生存和发展依附于客户，商业银行为了提升市占率、实现发展的可持续性，就要使自己拥有越来越多的顾客，并设法与顾客建立和保持良好的、长期稳定的关系，因此，许多组织把顾客关系管理作为组织战略的重要部分。

客户关系管理是银行通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品或服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。客户是银行一切活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立银行与客户的良好信任关系，帮助维持老客户，吸引新客户，对客户进行全生命周期管理，创造更大的效益和竞争优势。

本课程高度贴合银行营销人员在营销过程中的实际情况，从客户的视角出发，带领大家探讨营销人员应该如何了解客户、如何获得客户满意、如何处理客户异议等问题。通过有效的客户关系管理，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升商业银行的盈利能力。

课程收益：

● 了解如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑；

● 了解如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程；

● 了解如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要；

● 帮助行员了解与客户交往的底层逻辑，重塑客户关系。从名单准备、电话邀约、面谈技巧、客户沙龙的组织策划实施的方法。

课程时间：6小时/天

课程对象：银行网点负责人及客户经理

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：正本清源—客户关系与服务

一、互联网形势下大客户维系策略解析

1. 银行4.0——未来的银行营销之路

2. 如何应对客户行为的互联网化以及互联网金融的大规模崛起

3. 银行“以客户为中心”的思维和行为转型

4. 明确客户关系发展的价值与重要性

讨论：客户为什么会“见钱不见人、见人不见心、利低就走人”？

二、关系营销案例探讨

1. 什么是关系营销

案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱

2. 正确解读客户关系

第二讲：卓越客户经理—客户关系维护

一、客户关系维系与客户保有策略及方法

1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议

2. 客户信息定期收集与分析

3. 高价值及个人大客户特色服务

4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)

5. 大客户的“营销防御战”策略模型

小节目标：

1）掌握针对高价值客户以及个人大客户的关系维系与保有思路及具体方法

2）掌握客户信息收集的方法及工具

3）掌握大客户特色服务的具体内容

第三讲：DISC不同类型客户的特点以及相处之道

一、关键客户性格特征分析及交往时注意要点

1. D： 老虎型客户

2. I： 孔雀型客户

3. S： 考拉型客户

4. C： 猫头鹰型客户

二、客户关系管理之KYC

1.分析第一+询问第二

2.KYC三部曲——收集信息、风险评估、聆听需求

3.KYC的目标——清楚、完整、有共识

KYC是一个永不止息的动态的工作

4.时刻关注客户变化的目地

5.客户信息的变化就是一个营销机会的产生

三、 麦肯锡信任公式在营销中的运用

缩短与客户之间心理距离之互动频率

1. 打不被挂断的营销电话

2. 关键动作之理由设计：合理性与操作性

实战练习：客户邀约的十大理由

3. 电访关键动作之循序渐进：六层境界逐步提升

4. 电访关键动作之标准流程：标准化动作9步走

案例学习：银行客户邀约电话录音回听与分析

5. 不同客群的电话邀约的话术侧重点的设计原理

实战练习：不同客群的电话邀约实战场景演练

第四讲：客户关怀“吉祥三宝”

一、客户维系之“一宝”：礼物赠送

经典案例：“不寻常的生日礼物”

1. 礼物赠送的要领掌握

二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动

案例分享：XX企业的个性化联谊活动

1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感

三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务

案例分享：大客户的个性化服务案例介绍

头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊