客户经理营销技能提升与客户关系管理

客户经理营销技能提升与客户关系管理

课程背景：

乌卡时代，市场环境要求银行进行根本的转型，从交易银行/财富管理和消费信贷/中小企业信贷等高潜力业务中获得盈利。只有以客户为中心、具备差异化竞争力和卓越的组织执行力的新一代银行，才能成为中国银行业下个十年的赢家。

本课程将为您拔开重重迷雾，从实践中提炼出一套有效的方法和工具，帮助客户经理对内提升沟通协作能力、加强内部各个岗位间的联动，对外树立专业形象、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩。让客户经理与内外部形成良好的互动和互信，达到银行、客户和客户经理的三赢。

课程收益：

掌握“KYC四步法”，有效挖掘客户需求

初步掌握客户经理的“螺旋提升工作法”

重建客户关系，由单纯的推销员转变为客户依赖的“咨询顾问”

掌握老师实践工作中总结的一系列实用工具

提高客户经理的职业认同度和自我价值定位

课程时间：1天(6小时）

课程对象：客户经理、理财经理、营销主管等营销相关人员

课程方法：讲授40%、案例呈现30%、工具使用10%、小组讨论10%、归纳提炼10%

课程大纲

第一讲：基于客户深度经营的营销理念

一、“互联网+”“利率市场化”下的银行现状

1. 银行4.0，下一个五年你在哪里

案例：某上市公司在财务风波之后的逆风翻盘，是做对了什么？

延伸：互联网金融的野蛮生长

2. 利率市场化与资本约束

3. 技术改变一切

4. 社会和形为方式的转变

二、银行“以客户为中心”的营销转型之路

1. 以客户为中心VS以产品为中心

三、基于客户经营的高端客户营销

讨论：客户为什么会“见钱不见人、见人不见心、利低就走人”？

案例：医生是怎么营销的？

1. 客户经营的4R原则

2. 客户关系管理（架构、名单、效果、交叉、统一）

案例：令人抓狂的批萨店员

案例：招商银行的CRM系统

3. 客户经营策略（细分、需求、提升、经营、服务）

第二讲：基于客户需求的产品销售策略

小游戏互动开场：你理解的不一定是客户想要的

案例：史玉树如何踏上“征途”

案例：郭敬明的“小时代”为什么成功？

一、客户金融需求的性质和层次

1. 即刻需求VS潜在需求

2. 取得提问的权力

3. 有诊断才有发现，有发现才有需求

二、客户识别MAN三要素

三、金融产品“四性”

四、KYC询问的艺术

1. 暖场（形体、声音、语速、话题）

2. 开放式提问打开局面

3. 选择式提问缩小范围

4. 封闭式提问引导决定

案例：低调、注重稳私的客户如何做KYC？

五、销售提问四步法

1. 状态问题

2. 核心问题

3. 暗示问题

4. 解决问题

案例：蹇宏是如何营销保险的？

六、不同产品的四步提问法销售

小组练习：产品呈现技术

案例演练：根据案例卡设计提问销售法流程，两组演练总结

第三讲：说人话——让你的销售有“道”

思考：资产配置是个好东西，为什么客户不接受？

思考：你考了CFP，为什么感觉自己还是个卖药的？

课堂讨论：惨遭误会的结构化理财产品

毛主席告诉我们：“说人话”才是王道！

一、什么叫“客户化语言”？

1. 两张图表的对比

2. 客户化语言转化：简化、提炼、类比

练习：如何用三句话解释清楚保本基金？

二、讲好故事赢机会

莫言的演讲

1. 故事——形成“想像共同体”

2. 方法和目的——引起关心

3. 让客户成为故事的一部分

案例：怎么用讲故事的方法说明白“资产配置”这回事？

练习：讲故事培养客户理财意识

练习：讲故事让客户认可基金定投

4. 金融知识可以这样有趣

案例：《唐人街探案》

案例：穿越到万历朝

第四讲：建立链接——重建你的客户关系

一、我们为什么感觉高端客户这么少？

1. 为什么要做好客户挽留？

讨论：客户为什么轻易被别人的高收益产品挖走？

2. 最典型的流失特征

3. 客户为什么会流失？

1）单一产品的客户流失率最高

2）其它流失原因：产品、服务、关系、特殊

3）客户经理在经营上存在缺失

案例：“剪羊毛”与“放羊”

二、重塑你的客户关系

1. 客户关系的五个层次

1）为什么邀约客户参与旅游都不来？客户：我为什么要来？

2. 读懂中国文化中的情理法则

案例：公务员客户开发

3. 互联网下的客户关系：微信工具与社群

4. 从关系过渡到专业

案例：3700万黄金的成交，源于对黄金投资的痴迷

案例：2个亿的大客户是怎么搞定的？

三、做一个高逼格的营销人员

1. 把你的目的隐藏起来

2. 从服务入手

3. 打造你的互联网IP人设

4. 什么样的微信人设客户舍不得删

5. 如何发朋友圈，客户才爱看

课程总结