(微信同号)【培训老师】高海友
【培训课时】2天
【培训形式】理论讲解、案例分析、互动式参与式教学
【课程大纲】
一、时代特征下的服务思维
1．时代变化对应的个体要求
2．完全计划经济—完全市场经济的时候
3．垄断式供应—供大于求的时候
4．你是客户仅有的选择—你是客户选择之一的时候
5．强势销售—弱势销售的时候
a) 思考：你在哪里？你应该如何做？
二、金钥匙服务思维的落地及应用
6．思考：星级酒店的星际服务“星”在哪里
7．如何将星际服务为我所用
8．如何理解践行金钥匙服务思维的核心
a) “追求卓越、尽善尽美”为宗旨
b) 先利人，后利己
c) 用心极致，满意加惊喜
d) 在客人的惊喜中找到富有的人生
9．极致服务：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一条龙服务
三、卓越服务的心理模型
10．我们服务的目标是什么？
11．客户到底想要什么样的服务？
12．什么样的服务叫卓越？
13．服务营销的理念（价值观）
四、胜在终端的顾客依赖感打造
1．胜于感性-表现能力-情感依赖； 让客户喜欢，可能就成功了一半。仪式感打造
2．胜于理性-专业能力-专业依赖； 如何让客户信任你；如何成为一个专业的人
3．胜于价值观-伦理能力-生命依赖；如何让客户一辈子离不开你
4．胜于职业化-技能能力；通路能力：沟通、话术、维护；专业能力：专业技能、其他：风险防范能力、问题处理能力……
五、礼仪、礼仪思维、礼仪应用
1．服饰礼仪
2．表情礼仪
3．行为姿态礼仪
4．接人待物礼仪
5．专业礼仪
6．态度礼仪
7．情商礼仪
六、顾客心理及行为模式分析
七、沟通技能提升
8．冲突模型及沟通解决方案
9．众横捭阖沟通术
10．沟通策略-方向比技能还重要
11．不同场景下的沟通要素
12．全语言沟通
13．高效沟通
